Responsable centre de services h/f

HN est une Entreprise de Services Numériques fondée en 1983, composée de plus de 2000 collaborateurs.

Nous accompagnons nos clients, des groupes institutionnels diversifiés (banque, assurance, distribution, industrie, services), dans l'évolution permanente de leurs systèmes d'informations.

Nous sommes présents en France (Paris, Lille, Nantes, Bordeaux & Aix-en-Provence) et à l'international (Bucarest, Madrid, Lisbonne, Luxembourg)

Nos métiers : MOE, BI, MOA, Prod/infra sur plus de 130 clients actifs (nous sommes référencés)

#Changerlescodes #HNServices Dans le cadre des OPÉRATIONS de Supervision & Pilotage :

Des opérations de N1 Pilotage qui nécessiteraient après réalisation, des actions complémentaires de type, investigation, analyse, consolidation et identification d'axes d'amélioration.
- Les opérations de N1 Pilotage sont :
- La gestion des Alertes
- La gestion des Contrôles
- La gestion des Incidents
- La gestion des Demandes De Travaux
- La gestion des Rapports d'Informations
- La sollicitation des astreintes opérationnelles et astreintes managériales
- Fourniture et suivi des reportings sur les événements majeurs
- Main courante du Pilotage
- Application des processus client et des modes opératoires HN relatifs à la prestation

Pour garantir la QUALITÉ de la prestation :

Assurer la qualité de la prestation à travers le respect des engagements contractuels (SLA) et l'atteinte de la performance opérationnelle (KPI)

> Contribuer à l'analyse des résultats de la prestation

> Participer à l'élaboration et au déploiement de plans d'actions permettant de corriger (résultats en deçà de l'engagement) ou à optimiser la performance

Mise en place et suivi du plan d'amélioration continue

> Dans les opérations quotidiennes et suivant les retours d'expériences Pilotes, identifier, élaborer et optimiser les actions ou chantiers

Permettant l'amélioration continue de la prestation

Veiller à l'adéquation de la documentation mise à disposition et à la conformité des demandes formulées par le Client.

> Identifier et communiquer autour de la difficulté rencontrée

> Tracer la proposition de modification, correction ou amélioration

Vérification annuelle de l'adéquation des annexes contractuelles et MàJ : PAQ, CDS, périmètre des services fournis, Plan de Réversibilité

> Participer aux travaux de révision des annexes contractuelles
- Tu seras INFORMÉ :

Vérification de l'application des processus client et des modes opératoires HN relatifs à la prestation

> Identifier les actions de formation ou remise à niveau après détection de manquement (retours CDO/Pilotes) ou une application non conforme (retours client)

Respecter les niveaux d'engagements contractuels (SLA) et les objectifs de performance opérationnelle (KPI) en vacation

> S'assurer de la connaissance et bonne compréhension par l'ensemble des membres de l'équipe

> Partager les indicateurs de la prestation auprès des membres de l'équipe

Gestion des compétences

> Consolider et restituer les éléments d'analyse issus des campagnes de matriçage

Gestion des non-conformités

> Participer à la contre analyse et la restitution des éléments de réponse du N1 Pilotage

> Veiller à la bonne mise en oeuvre des actions de révision

Gestion des demandes d'évolution opérationnelles

> Animer les échanges au sein du dispositif

Dans le cadre de la GOUVERNANCE de la prestation :
- Tu APPOUVERAS (sera garant) / Tu RÉALISERAS :

Préparation / Animation de différents comités de la prestation et internes à l'équipe

> Comité de Pilotage mensuel

> Comité de gestion des Risques

> Réunion trimestrielle avec l'équipe des Chargés des Opérations

> Tous ateliers d'équipe

Participation à différents comités de la prestation et internes à l'équipe

> Comité Opérationnel hebdomadaire

Restitution des éléments de reportings

> Garantir la fourniture d'éléments consolidés et analysés relatifs au fonctionnement de la prestation au client

> Garantir le partage au sein de l'équipe les éléments de performances (Indicateurs clés de performance et résultats sur niveau d'engagements)

Partage les éléments de facturation

Dans le cadre de l'ORGANISATION de la prestation :
- Tu APPOUVERAS (sera garant) :

Intégration/suivi/évolution des ressources du Centre De Services

> Organiser et suivre l'accueil des nouveaux collaborateurs

> Veiller à la montée en compétences et l'acquisition d'autonomie des ressources nécessaire dans la réalisation de leurs réalisations

Mise en adéquation permanente du dispositif par rapport au contrat (activités et engagements)

> S'assurer du bon dimensionnement des équipes, en quantité et en compétences, pour la réalisation des opérations aux niveaux de qualité et engagements

> Être actif et pro-actif dans les travaux de refonte ou équilibrage des équipes

> Optimiser les dispositifs humains dédiés à des opérations spécifiques (ex. : PCO, migration, etc.)

Gestion du dispositif humain (recrutement - affectation - évolution)

> Restituer des éléments d'évaluation sur un nouveau Pilote

> Identifier l'affectation d'un nouveau Pilote

> Qualifier les aptitudes ou points d'amélioration des membres de l'équipe

Gestion des compétences (process/outil)

> Garantir le suivi du niveau des compétences des ressources à travers des matrices de compétences et la réalisation de campagne de mise à jour

Gestion des formations

> Assurer l'adéquation du cursus de formation pour l'ensemble des Pilotes vis-à-vis de l'environnement de la prestation et toutes évolutions

Gestion des habilitations

> Assurer le niveau d'habilitations nécessaire à la réalisation des opérations de la prestation

> Participer au maintien en condition opérationnelle des habilitations des Pilotes en identifiant les problématiques de groupe et en traitant les escalades issues des Pilotes

Gestion logistique et matériel

> Gérer le niveau d'équipement collectif ou individuel

> Garantir le maintien en condition opérationnelle des équipements et produits des Pilotes

Suivi administratif des ressources du Centre de Services

> Garantir le cursus d'intégration des nouveaux Pilotes

> Promouvoir le respect des règles de pose des congés et de déclaration d'activité