Aux côtés de la Direction de tête-à-tête, vous avez un rôle transverse et crucial pour assurer la qualité des interactions entre nos collaborateurs et les clients, et pour développer des programmes de formation innovants visant à améliorer les performances de notre équipe. Vos missions sont les suivantes;
* Mettre en place des processus de contrôle qualité pour évaluer les performances des téléconseillers par rapport aux normes/attentes du client;
* Réaliser des audits réguliers des appels et des interactions avec les clients donneurs d’ordre, les superviseurs et les responsables de projet;
* Effectuer des écoutes et des évaluations régulières des appels et autres canaux de contacts pour identifier les forces et les faiblesses des téléconseillers du plateau;
* Fournir des retours détaillés et constructifs aux téléconseillers et/ou aux superviseurs pour améliorer les performances et mettre en place des plans d'amélioration;
* Mettre en œuvre des initiatives d'amélioration de la qualité;
* Identifier les besoins et concevoir des programmes de formation adaptés, en tenant compte des exigences des clients;
* Animer et dispenser des formations individuelles et collectives, aussi bien en présentiel qu'à distance
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