Pilote entreprise – migration vers une solution ccaas dans le secteur de l’assurance (it) / freelance

Contexte de la mission

Dans le cadre de sa transformation omnicanale, un grand groupe mutualiste du secteur de l?assurance a lancé un vaste programme de refonte de son système d?information dédié à la gestion des flux de la relation client. Cette initiative s'inscrit dans la stratégie de modernisation de l'expérience client et d?optimisation des dispositifs omnicanaux du groupe.

La mission s?intègre dans ce programme, avec un focus particulier sur l?accompagnement d?une marque du groupe dans la définition et le pilotage de sa trajectoire de migration vers une solution de type CCaaS (Contact Center as a Service).

Le consultant interviendra en tant que Pilote Entreprise, rattaché à une direction transformation et performance omnicanale, en étroite collaboration avec les équipes métiers, IT, et les entités transverses du groupe.



Profil candidat:
Objectifs et livrables

Le consultant aura pour mission de :

S?approprier l?environnement actuel : Comprendre les principes de fonctionnement du système d?information "Flux" en place pour la marque concernée.


Cartographier l?existant : Coordonner les travaux d?analyse et de modélisation des flux actuels.


Participer à la construction de la cible : Contribuer à la définition du futur SI Flux en lien avec le processus de sélection de l?éditeur CCaaS.


Cadrer les travaux de transformation : Définir et formaliser des scénarios de migration, en partenariat avec les directions métiers et la gouvernance programme.


Fédérer les parties prenantes : Animer les échanges entre les équipes projet (métiers, IT, MOA, gouvernance groupe, etc.) pour assurer l?alignement et la mobilisation.


Piloter la mise en ?uvre : Assurer le pilotage opérationnel de la trajectoire de migration pour la marque, en lien avec les jalons du programme global.


Suivre les engagements : Mettre en place un reporting régulier, suivre les risques et proposer des plans d?actions.





Livrables attendus :

Cartographie des flux existants


Scénarios de migration vers la solution CCaaS


Planning consolidé et trajectoire cible


Plan de pilotage et de gouvernance


Tableaux de bord de suivi





Soft skills attendus :

Leadership transversal, capacité de coordination multi-acteurs


Excellente communication écrite et orale


Capacité d?analyse, de synthèse et de conviction


Sens de la diplomatie et de la négociation





Stack technologique

Domaines fonctionnels : Relation client, parcours omnicanal, centres de contacts, transformation digitale


Solutions CCaaS : Connaissance d?une ou plusieurs plateformes du marché (Genesys, Avaya, Amazon Connect, etc.)


Outils associés : CRM, outils de téléphonie et de pilotage de flux (CTI, SVI, enregistrement, reporting)


Méthodologies : Conduite de projet transverse, coordination en environnement complexe, animation d?ateliers de cadrage


Connaissance secteur : Expérience souhaitée dans le domaine de l?assurance ou des services financiers