Description de l'entreprise Pour un client basé dans la région Grand Est (Lorraine), DHDH recherche un.e Chef.fe de réception confirmé.e. Mobilité exigée sur la région messine (Metz) également (temps partagé)
À propos du poste
Véritable pilier de l'expérience client, le/la Chef(fe) de Réception incarne les valeurs et les standards de notre chaîne hôtelière internationale. À la tête de la brigade réception, il/elle conjugue excellence opérationnelle, leadership humain et performance commerciale pour faire du lobby le cœur battant de l'hôtel.
Vos responsabilités
Management & animation d'équipe
* Encadrer, former et fédérer une brigade engagée autour d'objectifs communs
* Élaborer les plannings, anticiper les besoins en effectifs et gérer les aléas RH
* Conduire les entretiens d'évaluation annuels et participer activement au recrutement
* Assurer le respect des procédures, des standards de marque et du règlement intérieur
* Développer les compétences individuelles par le coaching, les formations et le feedback continu
Expérience client
* Garantir un accueil irréprochable, chaleureux et personnalisé à chaque étape du séjour
* Anticiper les besoins des clients VIP et fidèles, en assurant un suivi individualisé
* Gérer avec diplomatie les situations sensibles et réclamations, en transformant chaque insatisfaction en opportunité de fidélisation
* Piloter et améliorer les scores de satisfaction client (avis en ligne, enquêtes qualité)
Performance commerciale – axe prioritaire
* Développer activement les ventes à la réception : upselling (surclassements, chambres supérieures), cross-selling (spa, F&B, services additionnels)
* Former et motiver l'équipe aux techniques de vente adaptées à l'hôtellerie
* Suivre les objectifs commerciaux individuels et collectifs et animer des briefs de vente réguliers
* Exploiter les opportunités de revenus incrémentaux à chaque point de contact client
Gestion opérationnelle
* Superviser l'ensemble des opérations quotidiennes : check-in / check-out, gestion des réservations, traitement des demandes spéciales
* Assurer la coordination fluide avec les départements Housekeeping, Maintenance et F&B
* Veiller à la bonne tenue du lobby et des espaces d'accueil, reflet de l'image de l'établissement
Gestion administrative & financière
* Contrôler la facturation, les encaissements et les opérations de caisse
* Superviser les clôtures journalières (night audit) et garantir la fiabilité des données
* Assurer le suivi des indicateurs clés : taux d'occupation, ADR, RevPAR
* Contribuer aux décisions tarifaires en lien avec le Revenue Management
Coordination interne
* Assurer une communication transversale efficace avec l'ensemble des services
* Participer aux réunions opérationnelles et contribuer aux projets d'amélioration continue
Profil recherché
Compétences techniques – indispensables
* Maîtrise avancée des PMS hôteliers (Opera, ONQ, Protel, Fidelio ou équivalent) — critère essentiel
* Anglais courant obligatoire, une troisième langue est un atout apprécié
* Bonne connaissance des techniques de revenue management et de yield
* Maîtrise des procédures de sécurité, d'hygiène et de conformité
Aptitudes commerciales – axe différenciant
* Appétence prononcée pour la vente et les techniques d'upselling / cross-selling
* Capacité à embarquer son équipe dans une culture de performance commerciale
* Orienté(e) résultats, avec un sens aigu du service client
Savoir-être
* Leadership naturel, capacité à fédérer et à inspirer
* Rigueur organisationnelle et gestion sereine des priorités sous pression
* Sens aigu du détail et de la présentation
* Diplomatie, réactivité et prise de décision rapide
Ce que nous recherchons en priorité
1. Maîtrise technique des outils PMS – vous êtes à l'aise avec les systèmes de gestion hôtelière dès le premier jour
2. Développement des ventes en réception – vous êtes moteur sur l'upselling et entraînez votre équipe avec vous
3. Organisation & fiabilité – vous gérez un service exigeant avec méthode et sang-froid
4. Anglais courant – vous communiquez avec aisance avec une clientèle internationale
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