Contexte :
Dans le cadre de la gestion de son système d'information, la client a identifié le besoin de s'adjoindre l'expertise d'une société de prestation de services disposant de compétences avérées en gestion de services utilisateurs.
Dans une logique d'amélioration continue du service rendu aux clients internes, et afin d'assurer un traitement optimisé ainsi qu'un suivi renforcé des demandes adressées à l'équipe CRPI (Cybersécurité, Référentiels métiers et Protection de l'Information), un dispositif de Service Delivery Management (SDM) a été mis en place début 2025.
Ce dispositif a pour objectif d'assurer la bonne gestion des demandes « courantes » relatives aux données personnelles et à la sécurité, en garantissant un pilotage efficace, une coordination fluide entre les acteurs et une traçabilité complète.
Compétences requises
* Connaissance du RGPD, sans nécessité d'être expert.
* Connaissance en sécurité informatique, idéalement avec un vernis en cybersécurité.
* Capacité de synthèse, de vulgarisation et de qualité rédactionnelle, notamment dans les réponses apportées aux clients.
* Expérience en organisation, incluant la structuration et la gestion de processus.
* Traçabilité obligatoire, assurant un suivi rigoureux et documenté des demandes clients.
Profil candidat:
Responsabilités clés
* Réception et orientation des demandes
o Recevoir les demandes utilisateurs via les différents canaux définis (Dastra, Assyst, BAL, etc.).
o Vérifier leur correcte affectation et réorienter si nécessaire.
* Analyse et qualification
o Examiner les demandes reçues et s'assurer de disposer de toutes les informations nécessaires à leur traitement.
o Recontacter les demandeurs en cas de besoin pour compléter ou clarifier les éléments fournis.
* Traitement des demandes
o Prendre en charge les demandes relevant de son périmètre de responsabilité.
o Apporter une réponse ou décision adaptée au contexte de chaque demande.
o Respecter les délais définis pour le traitement des demandes soumises à contrainte temporelle.
* Gestion des demandes complexes
o Transmettre aux experts ou membres spécialisés de l'équipe les demandes nécessitant des compétences spécifiques.
* Suivi et communication
o Assurer un suivi de bout en bout des demandes, y compris les relances internes si nécessaire.
o Informer régulièrement le demandeur de l'avancement et de la prise en charge de sa demande.
* Satisfaction et amélioration continue
o Veiller à la satisfaction des utilisateurs.
o Proposer des améliorations visant à optimiser la gestion et le traitement des demandes.
* Documentation
o Maintenir à jour le Référentiel documentaire relatif aux processus de traitement.
o Contribuer activement à l'évolution et à l'amélioration de ces processus.
Livrables :
Complétude et traçabilité de la gestion des demandes
Réponses au client selon différents supports
Reporting / KPI
Enquête de satisfaction client
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