Publiée le Il y a 11 h
Mission du poste
Manager IT Support Desk - Bourges (F/H) - Bourges L'Humain, l'Expertise et l'Innovation, voilà ce qui caractérise l'ADN d'Experis France, ESN de ManpowerGroup reconnue Top Employer 2025. Présente dans 28 pays, Experis se positionne comme un acteur incontournable et innovant sur le marché des ESN. Nous proposons une offre intégrée alliant services et solutions IT pour accompagner nos clients partenaires dans leurs projets de transformations. A travers la formation, Experis investit continuellement dans l'acquisition de connaissances de ses Talents afin d'anticiper les tendances et faire preuve de réactivité face aux changements. Experis recherche un(e) Responsable Opérations Service Desk pour intervenir chez l'un de ses clients basé à Bourges, au sein d'un environnement structuré et stratégique. Rattaché(e) au Service Manager, vous prenez en charge le pilotage d'un Support Desk utilisateurs avec un périmètre managérial élargi : 1 Team Leader Helpdesk, 4 référents et une équipe d'environ 20 techniciens Service Desk. Votre rôle est clé pour garantir la performance, la qualité de service et la satisfaction utilisateurs. Vos missions Management & animation d'équipe Encadrer et fédérer un collectif (TL, référents et techniciens) autour des objectifs de performance Accompagner la montée en compétences (suivis individuels, coaching, entretiens) Développer une culture orientée service, qualité et engagement Piloter les recrutements et l'intégration des nouveaux collaborateurs Pilotage opérationnel Superviser l'activité quotidienne du Service Desk (incidents, demandes, escalades) Garantir le respect des engagements contractuels (SLA, délais, qualité) Gérer les priorités, les pics d'activité et les situations critiques Assurer la planification des ressources et l'optimisation de la charge Qualité de service & amélioration continue Suivre et analyser les KPI (SLA, backlog, taux de résolution, satisfaction utilisateurs…) Définir et piloter des plans d'amélioration continue Participer aux comités opérationnels et à la relation client Être force de proposition sur l'évolution des process et de l'organisation Process & outils Garantir l'application des bonnes pratiques ITSM Superviser l'utilisation des outils de ticketing et reporting Contribuer à la standardisation et à l'optimisation des méthodes de travail Technical skills Expérience confirmée en management d'un Service Desk / Helpdesk Maîtrise des environnements ITSM (ITIL, gestion des incidents, demandes, SLA) Solide culture des opérations IT et du support utilisateurs Pilotage de KPI et reporting opérationnel Expérience en management multi-niveaux (team leader, référents, techniciens) Soft skills Leadership et capacité à fédérer des équipes importantes Sens du service et orientation client Excellente communication et capacité d'adaptation Esprit d'analyse et prise de décision Organisation, rigueur et gestion des priorités Proactivité et force de proposition
