Directeur projet / head of customer department

Descriptif du poste

Mission principale

Garantir la réussite client et la bonne exécution des projets de, depuis le hand-over commercial jusqu’à la phase d’exploitation et de renouvellement.

Le Directeur Projet / Head of Customer est à la fois :

- un chef d’orchestre opérationnel de l’exécution client

- un CSM stratégique responsable du succès et du renouvellement des comptes,

- un manager des équipes IA (DataScientist), projets (chef de projet) et support (Care

& Success),

- et un ambassadeur de la valeur auprès des clients.

Responsabilités clés

1. Pilotage de la relation client
- Assurer la continuité client après la signature (hand-over Sales → Delivery).

- Être l’interlocuteur privilégié des clients stratégiques (C-level, sponsors techniques et

métier).

- Définir la stratégie de compte : objectifs, roadmap IA, alignement roadmap produit,

adoption, upsell.

- Piloter les revues trimestrielles de performance (QBR) et garantir la satisfaction

client.

2. Gestion et exécution des projets
- Superviser et/ou assurer en direct la chefferie de projets IA (planning, ressources,

risques, budget).

- Piloter l’équipe IA (3 Data Scientists) pour garantir la qualité et le respect des

engagements sur chaque déploiement (plateforme MLOps/LLMOps,

CraftGPT, développement fonctionnels, intégrations…).

- Travailler main dans la main avec les équipes Tech & R&D pour l’opérationnalisation

rapide des cas d’usage IA.

- Assurer la documentation, la traçabilité et le transfert de connaissance auprès des

clients.

3. Customer Success Management
- Définir et suivre les KPIs de Success (adoption, usage, valeur créée, renouvellement).

- Mettre en place des actions proactives pour améliorer l’usage et favoriser les

renouvellements.

- Identifier les opportunités d’upsell / cross-sell sur les produits

- Gérer les plans de compte en coordination avec Sales pour maximiser le Net

Retention Revenue (NRR).

4. Pilotage du Care / Support utilisateur
- Superviser le support utilisateur (Care) et garantir une qualité de service irréprochable.

- Structurer les processus d’escalade et le suivi des incidents en lien avec les équipes

Tech.

- Définir et suivre les indicateurs de performance : SLA, satisfaction, réactivité.

- Mettre en place des ressources self-service (knowledge base, FAQ, tutoriels,

onboarding utilisateurs).

5. Management & leadership
- Encadrer les chefs de projet et les data scientists.

- Assurer le CSM et support clients.

- Structurer les rituels d’équipe (stand-ups, rétros, partage de retours clients).

- Contribuer à la montée en compétence de l’équipe Delivery et Customer.

- Participer à la construction du budget et au pilotage du P&L Delivery.