Responsable expérience client & customer success (h/f)

E Responsable Expérience Client & Customer Success a pour mission de garantir une expérience client fluide, fiable et différenciante sur 'ensemble du cycle de vie client, depuis les phases amont de la relation commerciale jusqu'au développement des clients en parc.
Rattaché à la Direction des opérations, vous prenez la responsabilité de l'Expérience Client et du dispositif Customer Success, incluant le pilotage du Mid Office. Vous encadrez une équipe de 2 personnes et agissez comme chef d'orchestre de l'expérience client, en lien étroit avec les équipes commerciales, conformité, produit et techniques.
Votre rôle est à la fois :
- Opérationnel (qualité du service, onboarding, suivi client),
- Structurant (processus, documentation, organisation),
- Business-oriented (fidélisation, upsell, développement du parc clients).

Vos principales responsabilités :
1. Pilotage du service client & excellence opérationnelle- Encadrement, animation et montée en compétences de l'équipe Mid Office (2
ressources).
- Mise en place et amélioration continue des processus de support, d'onboarding et de suivi client.
- Complétion et structuration de la documentation opérationnelle (procédures, modes opératoires, bonnes pratiques).
- Suivi des indicateurs de performance et de satisfaction client (SLA, délais d'intégration, incidents, feedback clients).
- Garant d'un service client réactif, fiable et orienté solutions, en cohérence avec les exigences d'un PSP régulé.
2. Onboarding & raccourcissement des délais d'intégration
- Implication très en amont dans la phase commerciale pour sécuriser et accélérer l'intégration des clients signés.
- Coordination étroite avec les équipes commerciales, techniques et conformité dès l'avant-vente.
- Pilotage des parcours d'onboarding dans HubSpot et les outils internes.
- Optimisation des délais de mise en production et de la qualité des premières expériences clients.
3. Customer success & développement commercial du parc clients
- Suivi proactif des clients en parc, avec une vision business et long terme.
- Analyse de l'activité client (volumes, usages, performance, incidents).
- Identification et activation des opportunités de développement : nouveaux services, nouveaux cas d'usage, optimisation des flux existants.
- Contribution directe au chiffre d'affaires via l'upsell et la fidélisation.
- Positionnement comme interlocuteur de confiance et partenaire stratégique des clients clés.
4. Coordination interne & rôle transverse
- Interface centrale entre les clients et les équipes internes (produit, technique, conformité, support).
- Remontée structurée des besoins clients et des axes d'amélioration produits.
- Contribution active à l'amélioration globale de l'organisation et de la qualité de service CentralPay.

Profil Senior, avec une expérience confirmée en :
o Service client B2B,
o Customer success,
o Mid-office,
o ou Account management avec une forte dimension opérationnelle.

- Forte fibre commerciale, orientée valeur client et développement du parc existant.
- Excellente capacité à structurer, prioriser et améliorer des processus.
- Leadership naturel, capacité à encadrer et faire grandir une équipe.
- Aisance relationnelle élevée, posture de partenaire client.
- À l'aise avec les outils CRM (HubSpot fortement apprécié).
- Intérêt marqué pour les environnements fintech, paiement ou services réglementés.
- Anglais professionnel requis.