Mission : Au sein de l’équipe Business Transformation qui orchestre les projets d’intégration organisés en mode traditionnel ou agile, vous intervenez auprès de nos clients en tant que consultant Technique.
Vous réaliserez les prestations de service associées aux projets CCaaS (Contact Center as a Service) au sein d’une équipe composée d’experts fonctionnels et techniques.
Vous aurez également pour mission de réaliser les prestations de spécification, de paramétrage, d’intégration, de développement dans les environnements technologiques du projet, notamment Cisco Webex Contact Center et Amazon Connect.
Missions principales :
* Recueil et analyse des besoins métiers dans les contextes de mise en œuvre CCaaS (Webex Contact Center et Amazon Connect)
* Rédaction des spécifications fonctionnelles et techniques en intégrant les contraintes, les exigences ainsi que les enjeux des clients.
* Animation d’ateliers techniques et fonctionnels avec les équipes client : cadrage des flux de traitement, conception des scenarii, définition des stratégies de routage et des parcours omnicanaux.
* Mise en œuvre complète des solutions CCaaS : configuration de la plateforme (flows, queues, routing, profils agents/superviseurs), développements spécifiques (widgets, intégrations API, connecteurs CRM), et déploiement en environnement cloud — principalement Webex Contact Center et Amazon Connect.
* Conduite des formations à destination des utilisateurs finaux, des administrateurs de la solution et des équipes support : prise en main de l’interface agent, administration WxCC / Amazon Connect, bonnes pratiques d’exploitation.
* Transfert de compétences vers l’équipe RUN (support) : transmission des connaissances fonctionnelles et techniques, documentation des configurations et des spécificités d’exploitation propres à chaque environnement client.
* Réalisation des recettes techniques et fonctionnelles : élaboration des plans de test, exécution des campagnes de qualification, validation des flux, des intégrations et des performances en conditions réelles.
* Identification proactive des risques techniques et fonctionnels liés aux projets CCaaS, communication aux parties prenantes et proposition de plans d’action adaptés : arbitrages d’architecture, gestion des dépendances, sécurisation des livrables.
* Participation aux audits techniques et aux études de cadrage : évaluation des architectures existantes, analyse des écarts, formulation de recommandations d’évolution et contribution aux avant-projets.
* Production des livrables documentaires associés aux projets : dossiers de conception, guides d’administration, procédures d’exploitation, rapports de recette — adaptés au contexte des projets.
Profil recherché :
* H/F, Bac+5 ou école d’ingénieurs ou équivalent
Niveau d'expérience : Intermédiaire / Expert
Langue : Français et Anglais (Opérationnel dans un contexte professionnel)
Compétences :
* Maîtrise approfondie de l’architecture Webex Contact Center (WxCC) en environnement cloud (Connaissance d’Amazon Connect appréciée) :
* Conception et paramétrage des solutions et mise en place des mécanismes de reporting et d’analytics (Analyzer, données historiques & temps réel).
* Expérience avérée dans le développement de widgets agents et superviseurs pour Webex Contact Center : maîtrise des Desktop APIs, du modèle événementiel WxCC et des technologies front-end associées (JavaScript, TypeScript, frameworks web).
* Solide capacité à intégrer des systèmes tiers (CRM, outils métiers, bases clients, services internes) avec le bandeau agent/superviseur, avec une approche orientée UX, performance et sécurité.
* Maîtrise des pratiques CI/CD appliquées aux projets CCaaS :
* Mise en place et exploitation de pipelines d’intégration et de déploiement continus (GitHub Actions, GitLab CI, Jenkins) pour automatiser les phases de build, test et livraison des développements spécifiques (widgets, connecteurs, scripts de configuration).
* Gestion du versioning et des environnements (dev, staging, production) avec une approche Infrastructure as Code (IaC) — Terraform, AWS CDK.
* Sensibilité aux enjeux de qualité logicielle
* Aptitude confirmée à travailler en mode projet collaboratif avec les équipes client :
* Accompagnement à la montée en compétence des équipes techniques et fonctionnelles, transfert de connaissances structuré, revue et cadrage des développements réalisés côté client.
* Maîtrise des bonnes pratiques en matière de design, sécurité, résilience et exploitation des plateformes CCaaS.
Acteur expert dans le domaine de la relation clients, Activeo intervient en Conseil, Intégration de solutions technologiques et Édition de logiciels.
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