Et si vous mettiez vos compétences au service d'un grand Groupe ? Acteur majeur du secteur de l'énergie et de la chimie, le groupe Total est présent sur les cinq continents. Il exerce ses activités dans plus de 130 pays et compte près de 100 000 collaborateurs. A travers ses activités, Total s'appuie sur plus de 500 métiers dans les domaines suivants : - Exploration et Production de pétrole et de gaz naturel - Raffinage et Chimie - Energies nouvelles - Marketing et Services - Trading et Shipping Ces activités bénéficient toutes de l'assistance des directions fonctionnelles de la Holding : Finance, Juridique, Stratégie et Evaluation des risques, Systèmes d'informations/Télécoms, Ressources Humaines et Communication. Stratégie : L'éthique, la sécurité, la responsabilité sociétale et environnementale forment un socle commun des quatre axes stratégiques du Groupe : - Assurer une croissance rentable et durable dans ses activités d'exploration – production. - Développer des plateformes de raffinage et de pétrochimie compétitives de premier niveau. - Répondre aux besoins de ses clients en leur apportant des solutions innovantes notamment en termes d'efficacité énergétique. - Miser sur le solaire et la biomasse pour préparer l'avenir énergétique.
Dimensions du pote :
Rattaché.e au pôle Formation du service Qualité / Process / Formation de la Direction des activités B2C, l'alternant.e Chargé.e de formation et qualité contribue opérationnellement au déploiement de la stratégie de formation définie par le Responsable Formation.
Son action vise à améliorer en continu la qualité des réponses répondues aux clients et prospects B2C ainsi que leur satisfaction, sur l'ensemble des canaux de contact.
L'alternant(e) intervient dans un environnement multi-partenaires et multi-pays (France, Maroc, Madagascar) et travaille en étroite collaboration avec les équipes formation et qualité des centres de contacts.
En fonction des besoins opérationnels, l'alternant.e pourra être amenée.e à intervenir indifféremment sur des missions liées à la formation ou à la qualité.
Formation dimensionnelle
* Interlocuteur(rice) opérationnel(le) d'environ 30 formateurs externalisés chez les partenaires.
* Contribution à un volume annuel d'environnement :
o 10 000 heures de formation dispensées,
o 50 contenus de formation créés, réactualisés ou optimisés par an, en s'appuyant sur des solutions e-learning et des outils d'intelligence artificielle, afin de renforcer l'efficacité pédagogique et l'engagement des apprenants.
Qualité dimensionnelle
* Participation au suivi et à l'amélioration des indicateurs de qualité délivrés aux clients et prospects, sur l'ensemble des canaux (téléphone, e-mails, chat, réseaux sociaux).
* Contribution mensuelle à :
* Environ 40 évaluations de contrôles qualité,
* 10 débriefings individuels d'évaluations,
* 10 calibrages qualité (échanges collectifs sur les critères attendus),
* 4 quiz de validation des acquis.
* Participation à l'animation de 2 exercices de coaching qualité par trimestre auprès des coachs qualité des partenaires.
* Collaboration avec un réseau d'environ 250 interlocuteurs qualité.
Par son précisément, le poste s'inscrit au cœur des enjeux de qualité de service, montée en compétences des équipes opérationnelles et satisfaction client, dans un contexte B2C à forts volumes et à forts impacts business.
Contexte et Environnement :
Le poste s'exerce dans un environnement réglementé et transversal, au cœur des interactions entre l'entreprise et les Gestionnaires de Réseaux de Distribution, tant sur les périmètres BtoB que BtoC et en électricité comme en gaz. Il implique la gestion de situations complexes et à enjeux, dans le contexte challengeant et mouvant qu'est le secteur de l'énergie .
En qualité de chargé(e) de relations GRD, vous contribuerez, en support du pôle Relation GRD, aux missions suivantes :
* Préparer et contribuer auxréunions bilatéralesavec les GRD ;
* Prendre en charge les escalades vers les interlocuteursGRDou métier pour les situations bloquées, sensibles ou dysfonctionnelles ;
* Accompagner les équipes internes et apporter une expertise opérationnelle sur les règles, procédures et pratiques GRD ;
* Challenger les pratiques existantes et proposer des axes d'amélioration ;
* Participer au travail de diffusion et de pédagogie autour des évolutions GRD(procédures et nouveautés fonctionnelles) ;
* Centraliser les dysfonctionnements, alertes et anomalies et proposer des mesures correctives en lien avec les GRD.
En formation de niveau Bac +5 dans une école de commerce, d'ingénieur ou en préparation d'un master spécialisé en Energie, vous faites preuve :
- D'un esprit d'analyse et de synthèse ;
- D'une capacité à évoluer dans un environnement complexe ;
- D'une excellente communication orale et écrite ;
- D'un sens de l'organisation, de gestion des priorités et de rigueur ;
- De curiosité et d'adaptabilité ;
- D'une appétence pour les sujets techniques ;
- D'une maîtrise du pack office et d'une aisance avec les outils informatiques ;
- Une connaissance et compréhension des règles du marché et du fonctionnement du secteur de l'énergie serait un plus.
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