Responsable de proximité d'unité relation citoyens

Informations générales

La Direction de la Communication (96 agent·e·s) œuvre à l’accessibilité de l’information publique et à la qualité de l’accueil sur l’ensemble du territoire rennais. Elle pilote notamment les stratégies de communication, les relations aux publics et le traitement des demandes citoyennes.

Au sein du Service des Relations aux Publics et aux Citoyens, vous intégrerez une équipe engagée de 54 professionnel·le·s qui assurent l’accueil, le renseignement et l’orientation des usager·ère·s, en lien avec les services de la Ville, de Rennes Métropole et du CCAS.

En tant que Responsable de proximité – Relation aux citoyens, vous animez et accompagnez au quotidien une équipe d’agent·e·s en charge de la gestion multicanale des demandes (téléphone, mails, courriers). Vous êtes garant·e de la qualité de service, du fonctionnement de l’outil de gestion de la relation citoyenne (GRC), et de la bonne circulation de l’information entre les services et les usager·ère·s.

Vous avez une solide expérience en animation d’équipe et une appétence pour le champ de la relation usagers ?

Vous êtes exigeant·e sur la qualité de l’accueil, rigoureux·se dans la gestion et proactif·ve face aux imprévus ?

Vous recherchez une fonction opérationnelle à fort enjeu managérial et transversal ?

Alors n’hésitez plus et postulez pour rejoindre nos équipes et devenir notre futur·e Responsable de proximité – Relation aux citoyens !

Missions

Rattaché·e à la Responsable de l'Unité Relation Citoyens, dans un collectif d'une vingtaine d'agents encadrés par 4 managers de proximité, vos missions consistent à :

1. Manager une équipe dédiée à la gestion de la relation citoyens

1. Vous planifiez, répartissez et pilotez l’activité de l’équipe : accueil téléphonique, traitement des courriels et des courriers.

2. Vous animez au quotidien votre équipe : rappels des objectifs, sensibilisations thématiques, débriefings et soutien lors de situations complexes.

3. Vous créez les conditions d’une collaboration fluide et efficace, fondée sur la transparence, le partage d’information et la confiance.

4. Vous développez les compétences des agent·es via un accompagnement individualisé et collectif.

2. Garantir la qualité de service et contribuer à son amélioration continue

5. Vous veillez à l’actualisation des supports et fiches pratiques, et au bon usage des outils numériques.

6. Vous êtes responsable de l’administration fonctionnelle du logiciel GRC, de sa maîtrise par l’équipe et de sa bonne exploitation.

7. Vous produisez les tableaux de bord d’activité et analysez les flux (appels, mails, courriers) pour améliorer la performance du service.

8. Vous identifiez les anomalies, proposez des pistes d’amélioration et assurez une remontée fiable des informations utiles.

3. Contribuer à l’intégration, à la formation et au bon climat de travail

9. Vous accueillez les nouveaux·elles arrivant·es et garantissez leur intégration dans l’équipe.

10. Vous organisez les formations nécessaires à la bonne réalisation des missions.

11. Vous impulsez une dynamique d’équipe constructive, tournée vers la qualité du service rendu aux citoyen·nes.

Profils recherchés

12. Compétences indispensables :

Expérience confirmée et appétence dans l’animation d’équipe.

Forte sensibilité sur la thématique de la relation usager·ère et des techniques d’accueil, y compris en situation difficile.

Aisance dans l’analyse des flux d’activité, production d’indicateurs et suivi des outils numériques (GRC).

Capacité à coordonner, motiver, responsabiliser et accompagner la montée en compétences des agent·es.

Bonne connaissance du fonctionnement des collectivités territoriales, de leur organisation et de leurs compétences.

13. Savoir-être attendus :

Leadership positif, capacité d’assertivité et sens du service public.

Écoute active, intelligence relationnelle, sens de la pédagogie.

Esprit d’analyse, rigueur organisationnelle et réactivité en cas d’aléa.

Posture professionnelle exemplaire, à la fois institutionnelle et humaine.

Condition de recrutement externe

Vous êtes titulaire de la fonction publique ? Ce poste est ouvert aux candidatures des agents titulaires du cadre d'emplois des rédacteurs territoriaux par voie de mutation, aux lauréats du concours correspondant ainsi qu'aux agents titulaires des cadres d'emplois équivalents par voie de détachement.

Vous n'êtes pas fonctionnaire et n'avez pas de concours de la fonction publique ? Vous pouvez tout de même candidater pour ce poste sur la base d'un CDD de 3 ans en tant que non titulaire de la fonction publique(les candidatures de fonctionnaires restant prioritaires).

Vous êtes bénéficiaire d'une Reconnaissance en Qualité de Travailleur Handicapé (RQTH) ? Nos collectivités sont handi-accueillantes : des dispositions favorisant l'accès à l'emploi public des personnes concernées y sont mises en œuvre, sans condition d'ancienneté. Vous pouvez postuler sur ce poste pour devenir fonctionnaire territorial après un an de contrat.