Le Customer Success Manager (CSM), également appelé responsable du succès client, responsable clientèle ou responsable du service client, a pour mission d’entretenir une relation client de qualité.
Il est chargé d’améliorer la satisfaction client et le parcours client (service après-vente).
Il doit développer le portefeuille de clients tout en se concentrant sur leur satisfaction pour favoriser leur fidélisation.
Il identifie les besoins et élabore des stratégies à partir d’analyses approfondies, pour accompagner et fidéliser le client dans l’utilisation du centre de services confié à SEATPI.
Le CSM est le garant que la prestation fournie par SEATPI répond aux attentes du client.
Il joue également un rôle de conseil en proposant des solutions innovantes susceptibles d’améliorer la satisfaction client.
Enfin, il est l’interlocuteur privilégié lors des réclamations.
Notre objectif est d’accompagner nos clients dans leur utilisation du SI afin qu’ils en tirent le maximum de valeur.
Rattaché directement à la direction du Service Client, vous aurez pour principale mission le suivi :
* de l’expérience utilisateur sur les prestations pour les centres de services qui vous seront confiés
* de la maîtrise d'œuvre des prestations, dans le respect des engagements contractuels et des niveaux de marge
* de la gestion de la relation client
* de la négociation et de la contractualisation des modifications ou extensions de service
* de la mise en place et du suivi des tableaux de reporting internes et externes (client)
* de la préparation et de l’animation des comités de pilotage
* de la préparation et de l’animation des comités stratégiques liés aux évolutions
* de la gestion des activités liées à l’exécution des prestations de service
* de la participation à la gestion du P&L de vos comptes clients
* de la contribution à toutes les phases du cycle d’une affaire (Avant-vente, Transition, Probatoire, Run, Réversibilité)
* de la vérification que les moyens et ressources sont adéquats
* de la gestion des risques opérationnels
* de la participation à l’élaboration des contrats et documents contractuels (Conventions de Service, PAQS, PAS, etc.)
Mettre l’expérience utilisateur au centre de vos activités.
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