Manager d'équipe relation client à distance en alternance f/h

En lien avec les différents services de la Direction de la Communication, du Management de l’Expérience et de la Relation Client (DCMEC) de l’AFPA et le prestataire en charge de la plateforme téléphonique 3936, vous aurez pour missions principales de :

Participer au pilotage et à la montée en compétence des agents du 3936 ;

Renforcer le lien avec le management de proximité du prestataire, pour professionnaliser les équipes et développer leurs compétences ;

Contribuer à l’animation de la dynamique collective autour des valeurs de la marque AFPA (animation, formation, veille, etc.) ;

Assurer un suivi rigoureux des plans d’action AFPA/prestataire ;

Collecter et transmettre les informations nécessaires à l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs de l’activité.

Participer au pilotage et à la montée en compétence des performances agents de l’équipe du 3936

1/ collecte et analyse les indicateurs de performance pour maintenir la qualité de service

Ecoute / évalue la gestion des contacts clients depuis les outils de pilotage (grilles d’écoutes, console de supervision, CRM…)

Réalise des Comptes-rendus qualité réguliers

2/ Rend compte de l’activité plateau et est force de proposition

Recense, auprès du prestataire, les besoins permettant l’atteinte des objectifs qualitatifs

Participe à la conception d’outils pour les conseillers en relation client à distance, dans le respect des Engagements Clients AFPA et de la stratégie interne

Assure un lien direct avec les agents et superviseurs du prestataire via différents canaux (présentiel, Teams, courriel (appui conseil, émet des alertes…)

3/ Renforce le management des équipes par un contrôle qualité des processus

Conçoit les modules de formations

Participe à la formation des conseillers (formation initiale et continue)

Conçoit les quiz qualité mensuel, transmet et collecte les résultats ; puis élabore / communique le bilan mensuel

Veille à la mise à jour de la base de connaissances depuis l’outil CRM

Intervient à l’écrit dans la gestion des remontées dysfonctionnements des acteurs AFPA en région et en centre

4/ Participe aux instances (comité qualité / de pilotage / calibrage)

Lors des réunions d’équipes internes/externes, la personne participe activement et fait le lien avec ses activités / attendus, et détecte les points de vigilance liées à ses activités

Réalise un suivi des plans d’actions du service

Vous préparez un titre professionnel de niveau 4 (type Manager en relation client à distance) ou disposez d’une expérience dans le domaine de la relation client et du pilotage d’activités à distance.

Savoir-faire techniques

Maîtrise des outils bureautiques, en particulier Excel et CRM ;

Bonne communication orale et écrite, capacité à rédiger des supports clairs et efficaces ;

Analyse des indicateurs de performance et capacité à faire des recommandations ;

Expérience dans l’encadrement fonctionnel ou le soutien d’équipes en relation client.

Savoir-être

Rigueur, méthode, autonomie ;

Forte capacité d’adaptation, esprit d’équipe et sens du service client ;

Diplomatie et aisance relationnelle dans les échanges avec des interlocuteurs multiples (internes et externes) ;

Esprit d’initiative et sens de l’engagement.

Atouts supplémentaires

Connaissance du secteur de la formation professionnelle ou du service public ;

Appétence pour les environnements en transformation et le travail en mode projet.

Capacité de travailler sur des projets transversaux.