Le Customer Success Manager est le référent opérationnel et technique du client. Il assure la bonne qualité de service du run des solutions vendues et a pour mission le développement et le maintien de la satisfaction de ses clients au meilleur niveau. Il produit les KPIs d'activité et informe régulièrement l'équipe commerciale de la température du compte. Il gère pro activement les périodes d'incidents. Il suit généralement une dizaine de clients.
En tant qu'interlocuteur privilégié du client :
- Lors de la phase de déploiement, il construit une relation client forte en biseau avec le chef de projet. Il acte avec le client la bonne réception du projet vendu afin d'officialiser la bascule en mode run. Il diffuse à cette occasion une photographie précise de la configuration déployée.
- Il maintient une écoute permanente des besoins clients afin de transmettre le relais au commerce. Il peut suivre des projets simples et accompagne le client dans ses nouveaux besoins avec l'appui éventuel de l'équipe avant-vente ou du projeten fonction de la complexité du besoin
- Lors de la phase de run, il assure le suivi des requêtes opérationnelles client. Il suit le bon traitement par les équipes support de l'ensemble des demandes de services et des remontés d'incidents. Il produit et contrôle les KPIs afin d'assurer le suivi de la convention de service et des engagements Ingenico.
- Lors des périodes crises, il assure la bonne gestion de la communication en lien direct avec l'Incident Manager. Il diffuse les RCAs dans les délais et pilote les réponses officielles en défendant les intérêts d'Ingenico. Il lance les actions nécessaires à la réassurance client.
En tant qu'ambassadeur interne du compte
- Il partage très régulièrement avec le responsable commercial et le management la température de ses comptes
- Il suit la bonne remontée, le traitement au bon niveau et dans les délais des problématiques clients par le Support, le Projet, les equipes production et la R&D
Profil
- Diploma/University : Bac +4/+5 Ingénieur de formation
- Nous recherchons un professionnel avec au moins 5 ans d'expérience; un savoir-faire confirmé dans un poste en relation avec le client (chef de projet, support, avant-vente).
- Curiosité et envie de s'investir
- Autonomie
- Rigueur et capacité de travail autonome et dynamique
- Capaciter a faire de la modélisation de processus
- Anglais et Français : Fluent
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