Description Personnalisation de l'Accueil L'accueil personnalisé est la pierre angulaire du métier. Le réceptionniste doit : Identifier la langue maternelle du client pour s'adresser à lui dans sa langue (français, anglais, espagnol, arabe, etc.), ce qui renforce immédiatement le sentiment d'être bienvenu. Adapter son discours selon le profil du client : famille, voyageur d'affaires, couple en lune de miel, ou client VIP. Par exemple, pour une famille, insister sur les services adaptés aux enfants ; pour un voyageur d'affaires, mettre en avant les équipements de travail (Wi-Fi haut débit, salles de réunion). Maîtrise des Produits et Services Connaître parfaitement les types de chambres (suite, junior suite, chambre standard, chambre avec vue, etc.), leurs équipements, et leurs tarifs. Promouvoir les offres spéciales : petits-déjeuners inclus, accès au spa, forfaits week-end, ou promotions saisonnières. Proposer systématiquement les formules « départ rapide » (check-out express) et « prochaine destination » (réservation dans un autre hôtel du groupe), pour fidéliser la clientèle et faciliter son séjour. Gestion du Feedback Client Remercier chaque client à la fin de son séjour, en lui demandant son avis sur la qualité des services. Transmettre les retours (positifs ou négatifs) aux services concernés (restauration, ménage, maintenance) pour une amélioration continue. Accompagner le client jusqu'à sa chambre si possible, en profitant de ce moment pour lui présenter les services de l'hôtel (horaires du restaurant, accès à la piscine, etc.). 2. Gestion Opérationnelle et Commerciale : Optimiser l'Occupation et la Satisfaction Attribution des Chambres Superviser le planning des arrivées et départs pour éviter les surréservations et optimiser le taux d'occupation. Réserver les meilleures chambres aux clients VIP ou fidèles, en fonction de leur statut (membre du programme de fidélité, client régulier, etc.). Gérer les imprévus : en cas de surréservation, trouver une solution rapide (surcharge dans un hôtel partenaire, mise à niveau gratuite, etc.). Respect des Procédures et Sécurité Appliquer strictement les procédures du système Opéra (logiciel de gestion hôtelière) pour l'enregistrement des clients, la facturation, et le suivi des réservations. Veiller à la sécurité : vérifier les listes noires, signaler toute attitude suspecte, et respecter les protocoles en cas d'incident. Superviser le processus de check-out : s'assurer que le délogement des clients se passe sans accroc et que les services concernés (ménage, maintenance) sont informés. Gestion Financière Effectuer ou superviser le change de devises selon les règles de l'hôtel. Gérer les coffres-forts des clients, en respectant les procédures de sécurité et de confidentialité. 3. Management d'Équipe et Collaboration : Animer une Équipe Soudée Encadrement de la Brigade Animer et motiver l'équipe de réception, en veillant à ce que chacun connaisse ses tâches et les attentes de l'hôtel. Répartir les rôles en fonction des compétences et de la charge de travail (ex. un collaborateur s'occupe des appels, un autre des check-in, etc.). Collaboration avec les Autres Services Travailler en étroite coordination avec la conciergerie, les bagagistes, les gouvernantes, et le service des réservations. Orienter les clients vers les services adaptés : par exemple, rediriger un client souhaitant réserver un restaurant vers la conciergerie. Formation et Montée en Compétences Participer à la formation des nouveaux collaborateurs, en leur transmettant les bonnes pratiques et les standards de l'hôtel. Accompagner les membres de l'équipe qui ont besoin de soutien, notamment sur les outils informatiques ou les techniques de vente. Respect des Règles Internes Faire respecter les plannings, horaires, et règles d'hygiène/sécurité par toute l'équipe. Veiller à ce que chaque collaborateur porte l'uniforme et adopte une attitude professionnelle en toutes circonstances. 4. Reporting et Communication : Assurer une Transmission Fluide des Informations Signalement des Incidents Informer immédiatement la hiérarchie de toute irrégularité : plainte client, problème technique, ou comportement suspect. Documenter les incidents dans le système informatique pour un suivi ultérieur. Transmission des Consignes Faire un briefing complet à son remplaçant en fin de service : points chauds, réservations spéciales, clients VIP attendus, etc. Utiliser des outils de communication interne (messagerie, tableau de bord) pour partager les informations en temps réel. Veille Informationnelle Se tenir informé des événements internes : séminaires, fermetures partielles, travaux, etc. Relayer les directives hiérarchiques à l'équipe, pour une application uniforme des consignes. 5. Polyvalence et Respect des Standards : Maintenir l'Excellence au Quotidien Polyvalence et Adaptabilité Participer aux tâches des autres services si nécessaire : aide à la réservation, gestion des appels, accueil des groupes, etc. Savoir gérer les pics d'activité (arrivée simultanée de plusieurs clients, problème informatique, etc.) sans perdre son calme. Environnement de Travail Veiller à l'ordre et à la propreté du poste de travail : rangement des documents, approvisionnement en formulaires, etc. S'assurer que tous les supports d'information (brochures, plans de la ville, menus du restaurant) sont à jour et disponibles. Image Professionnelle Respecter les standards de présentation : uniforme impeccable, coiffure soignée, attitude courtoise et souriante. Adopter une posture professionnelle en toutes circonstances, même sous pression. Compétences Clés pour Réussir dans ce Métier Savoir-être : Empathie et écoute active : comprendre les besoins et attentes des clients. Sang-froid : gérer les situations stressantes avec professionnalisme. Sens du service : toujours chercher à dépasser les attentes du client. Savoir-faire : Maîtrise des outils informatiques : logiciels de réservation (Opéra, Amadeus), traitement de texte, tableurs. Compétences linguistiques : parler plusieurs langues est un atout majeur. Techniques de vente : savoir promouvoir les services de l'hôtel et fidéliser la clientèle. Organisation : Gestion du temps : prioriser les tâches en fonction de l'urgence et de l'importance. Rigueur : respecter les procédures et les standards de qualité.
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