Responsable suivi apprenant (f/h)

Mission 1 : Suivre l’activité de son périmètre fonctionnel afin d'atteindre les objectifs de productivité et d’impact attendus - Suivre les indicateurs de productivité et d’impact associé à l’activité de son équipe ainsi que du périmètre fonctionnel attribué, en coordination avec les Team leaders concernés - Participer à la conception et au déploiement d’améliorations de services (outils et processus) en tant qu’expert métier dans le périmètre fonctionnel associé - Suivre l’impact de ces évolutions sur la satisfaction des apprenants, ainsi que les indicateurs de productivité et d’impact du périmètre fonctionnel attribué Mission 2 : organiser et planifier l’activité de son équipe en se coordonnant avec les autres team leaders - Adapter les missions des équipes en fonction des variations d’activités selon les canaux (téléphone, messagerie, tickets JIRA); - Assurer la réalisation des listes d’appels prioritaires en lien avec les enjeux business ; - Assurer le suivi & la résolution des tickets Jira. Mission 3 : management - Garantir le respect des procédures, s’assurer de leur compréhension et de leur adhésion par son équipe ; Fiche de poste Team Leader Page 1 sur 2 - S’assurer que tous les moyens sont déployés et opérationnels pour permettre à son équipe de travailler dans un environnement propice à atteindre les objectifs ; - Tenir son équipe informée des nouvelles procédures et de toutes les nouveautés impactant l’activité de son équipe et la sienne, au minimum 1 fois par semaine, et à chaque fois que cela est nécessaire ; - Formaliser les échanges bilatéraux avec les membres de son équipe dans le cadre du suivi individuel (montée en compétences) ; - Utiliser les outils mis à sa disposition, et proposer de nouveaux outils pertinents et déclinables à l’ensemble des activités et des équipes ; - Garantir le maintien du bon climat social, et garantir la sécurité de ses collaborateurs. Mission 4 : assurer la montée en compétence et l’amélioration continue de son équipe - S’assurer de la maîtrise des outils mis à disposition de son équipe, et proposer des formations continues si nécessaires ; - Procéder à des écoutes à chaud, à distance ou en doublon et à froid, sur la base des enregistrements ; - Assurer l’évaluation des réponses dans la messagerie et mener des actions correctives si nécessaire (pertinence de la réponse, qualité d’expression) ; - Veiller au respect du délai de traitement des tickets affectés à son équipe ; - Organiser des briefings et débriefings avec son équipe, en collectif, et avec chaque membre de son équipe, en individuel, sur les aspects quantitatifs et qualitatifs ; - Assurer la qualité du discours et être en veille permanente. Mission 5 : Reporting et veille - Rédiger les comptes rendus de réunions d’équipe, et les diffuser à son équipe ainsi qu’à sa hiérarchie ; - Assurer l’escalade vers sa hiérarchie et la cascade vers son équipe de toutes les informations ; - Alerter sa hiérarchie de tout dysfonctionnement constaté ou remonté par son équipe ; - Être force de proposition pour améliorer les conditions d’exécution des missions confiées aux Chargés de relation apprenant et à soi-même.