Description de la mission
En tant que Chargé(e) de projet au sein de l’équipe Voix du Client de la Direction de l'expérience client, vos missions seront les suivantes :
Pilotage et participation aux projets d’expérience client :
· Mise en place et suivi des enquêtes de satisfaction : cadrage, expression des besoins, organisation d’ateliers, suivi et mise en œuvre opérationnelle dans les outils techniques de création d’enquêtes.
· Suivi de projets spécifiques pour l’amélioration du CES : organisation d’ateliers, expression des besoins, alignement des parties prenantes, planification et déploiement.
· Contribution active aux projets d’amélioration de l’expérience client : conception des parcours clients, mise en place de la webanalyse avec l’outil Matomo, réalisation de cartographies client, réalisation de benchmarks
Suivi des indicateurs Voix du Client :
· Analyse des résultats (indicateurs de satisfaction client, commentaires clients, analytics sur les selfcare, etc.).
· Présentation des résultats en interne lors des comités d’amélioration de la satisfaction client.
· Identification des axes d’optimisation et proposition d’actions d’amélioration continue en lien avec le métier, mise en œuvre avec le Système d'information de la Business Unit et les Business Unit.
· Suivi des actions.
Déploiement, accompagnement et animation des livrables :
· Participation aux travaux d’automatisation des tâches de l’équipe Voix du Client.
· Acculturation à l’expérience client auprès des clients internes
· Reporting.
Profil
Bonne connaissance du domaine de l’assurance
- Appétences pour l'innovation, le digital et les changements liés aux nouvelles technologies
- Capacité d’analyse et de synthèse
- Autonomie et créativité
- Sens du relationnel
- Sensibilité à l'amélioration de l'expérience client / utilisateur
- Qualités de communication écrite et orale, d'organisation, d'écoute
- Maîtrise des logiciels de bureautique
Classe CCNA
5
Fonction
CHARGE DE PROJET -
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