Description du poste
Vous êtes passionné(e) par l’expérience client, l’innovation et la coordination stratégique ? Vous avez envie de jouer un rôle clé dans la transformation d’un acteur majeur de la livraison et du e-commerce? Ce poste est fait pour vous !
Votre mission
En tant que Responsable Expérience Client, vous serez le chef d’orchestre de l’amélioration continue des parcours clients. Votre objectif : rendre chaque interaction plus fluide, cohérente, engageante et mémorable.
En parallèle, vous piloterez la roadmap Marketing & Client, en lien direct avec les priorités stratégiques du groupe, pour garantir une exécution efficace et orientée résultats.
Vos responsabilités
Stratégie & Vision
* Définir la feuille de route "expérience client" en cohérence avec la stratégie du groupe.
* Diffuser une culture "customer centric" à tous les niveaux de l’organisation.
Analyse & Optimisation
* Cartographier les parcours clients, identifier les irritants et proposer des solutions concrètes.
* Modéliser les use cases selon les typologies clients et moments clés.
Satisfaction & Voix du Client
* Déployer des indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT, etc.) et piloter les enquêtes.
* Transformer les feedbacks clients en actions à fort impact.
Innovation & Projets
* Initier des projets innovants pour enrichir l’expérience client.
* Piloter certains projets de bout en bout, en lien avec les équipes internes.
Coordination & Pilotage
* Structurer et prioriser les projets du pôle Marketing & Client.
* Suivre l’avancement, animer les rituels d’équipe, assurer le reporting et le suivi budgétaire.
Qualifications
* Formation Bac+5 (école de commerce, ingénieur, université).
* Minimum 5 ans d’expérience dans un rôle centré sur l’expérience client et la gestion de projets.
* Solide maîtrise des parcours clients, de la modélisation de use cases et des outils de pilotage.
* Leadership transversal, sens du client, esprit analytique et orientation résultats.
* Anglais courant indispensable.
Informations supplémentaires
Pourquoi nous rejoindre ?
* Un environnement stimulant, en pleine transformation.
* Une culture orientée innovation, autonomie et impact.
* Des projets à fort enjeu, visibles et stratégiques.
* Une équipe engagée, bienveillante et ambitieuse.
Dans une ambiance de travail au top, vous allez être fier(e) de prendre part à notre projet d'entreprise.
Et si vous rejoignez notre communauté de Relayeuses et Relayeurs, vous pourrez bénéficier :
* d'une rémunération variable individuelle
* des primes de participation et d'intéressement
* d'un mode de travail collaboratif, basé sur l'autonomie et la responsabilité
* des opportunités d’évolution professionnelle tout au long de votre parcours
Notre processus de recrutement :
1. Si votre CV est présélectionné, échange téléphonique avec l'équipe recrutement
2. Si positif, entretien de recrutement avec votre futur(e) manager
3. Possibilité d’avoir un 2e entretien avec le N+2 en fonction du poste
4. Validation & intégration : welcome chez Mondial Relay !
Dans le cadre de notre politique diversité et inclusion, nous garantissons le respect des règles de non-discrimination à l'embauche et nous nous engageons en faveur des publics éloignés de l'emploi.
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