Responsable métier training h/f

CNAS France (Comité National d'Action Sociale)

L’ENVIRONNEMENT

Le Comité National d’Action Sociale (CNAS), association de Loi 1901, propose une offre unique et complète de prestations pour améliorer les conditions matérielles et morales des agents de la sphère de la fonction publique territoriale et de leur famille. Le plan stratégique et opérationnel mis en œuvre au sein du CNAS doit permettre d’atteindre 1 million de bénéficiaires en 2026. Le CNAS met en œuvre un plan de transformation digitale pour accentuer son orientation client et améliorer la qualité de service.

FINALITÉS DU POSTE

Le CNAS recherche, pour le compte de la Directrice des opérations, le Responsable de l’amélioration continue du parcours bénéficiaires. Ce poste est chargé d’optimiser l’ensemble des parcours utilisateurs internes et externes en cohérence avec les processus de traitement des prestations.

Spécificités de cette fonction :

* Poste support à la DOP en lien avec les chargés de satisfaction client à la Direction du Marketing
* Management de proximité des gestionnaires en antenne
* Back-up des responsables aux Opérations

ACTIVITÉS PRINCIPALES

* Garantir la cohérence des processus
* Sécuriser les démarches et demandes de prestations
* Contribuer à l’amélioration des parcours existants
* Mesurer l’efficacité des actions et leurs résultats
* Rendre les parcours fluides, simples et clairs
* Superviser les gestionnaires de son antenne
* Analyser et cartographier les parcours utilisateurs (internes et externes)
* Identifier et corriger les anomalies process
* Proposer et hiérarchiser des actions correctives
* Piloter les projets d’amélioration, en lien avec la DSI et la Transfo
* Optimiser les outils et supports numériques (portail, chat, applications mobiles, SMS, WhatsApp, assistants vocaux)
* Développer l’auto-assistance (selfcare)
* Suivre les indicateurs de satisfaction et de performance

CONNAISSANCES & SAVOIR-FAIRE

* Analyse, expérience client, cartographie des parcours
* Gestion de projets d’amélioration des process et outils
* Travail transversal avec toutes les équipes du CNAS
* Définition et suivi d’indicateurs (KPIs)

COMPÉTENCES RELATIONNELLES ET TRANSVERSES

* Rigueur
* Capacité à porter les sujets auprès des équipes et de la direction

FORMATION

Bac +4 en Gestion ou Commerce, avec minimum 5 ans d’expérience.

PLACE DANS L’ORGANIGRAMME

Ce poste relève de la Directrice des Opérations. La localisation peut être en antenne régionale ou au siège à Guyancourt. Statut : Cadre. Qualification : C1.

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