Sous la responsabilité du / de la Chargé(e) de mission, le / la titulaire du poste accompagne les chauffeurs affiliés dans l’amélioration de la qualité de service délivré à nos clients passagers. Il / Elle garantit un haut niveau de qualité de service de notre réseau sur la prestation des chauffeurs affiliés, les véhicules et les services à bord.
Relations de travail
* Rattaché(e) au / à la Chargé(e) de mission
* Direction du Réseau
* Directions Métiers (Service Client, CRC, Service Facturation, DC)
* Comité de Suivi Qualité
* Chauffeurs affiliés
Missions principales
Mise en œuvre et amélioration de la politique qualité
* Recevoir, conseiller et accompagner les chauffeurs affiliés sur les sujets de qualité : présentation de la politique qualité, rappels pédagogiques de procédures, propositions d’axes d’amélioration, point sur leur activité, etc.;
* Assurer le suivi des différentes flottes de véhicules : renouvellement, indicateurs de suivi, enquêtes mystères, contrôles terrain, etc.;
* Étudier les remontées des services internes et traiter les réclamations clients chauffeurs concernant la qualité (analyse de courses, mesures qualité, régulation, etc.);
* Analyser les courses en anomalie pour détecter les dysfonctionnements et proposer des évolutions pour éviter leur répétition, notamment via formations, procédures ou outils;
* Utiliser les statistiques de courses pour contrôler les abus ou fraudes, et assurer un reporting régulier : définir et appliquer des actions qualité contractuelles ou pédagogiques, et alerter en cas de difficultés;
* Préparer et traiter les dossiers pour le Comité de Suivi Qualité : entretiens avec les chauffeurs, compléments d'informations, présentation devant le comité, contribution à la prise de décision, communication des décisions, et suivi administratif du contrat chauffeur.
Ces missions sont indicatives et peuvent évoluer selon les besoins du service et de l'entreprise.
Responsabilités et autonomie
* Veiller au respect de la politique qualité du réseau
* Prendre des décisions et appliquer les mesures contractuelles conformément à la politique qualité
Profil recherché
Compétences spécifiques
* Connaissance de la réglementation du métier de taxi parisien
* Maitrise des outils bureautiques et informatiques
* Excellentes compétences en communication orale et écrite
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