Description du poste
La DGFIP recrute 1 opérateur d’appel de niveau cadre C pour son centre de contact à Charleville-Mézières.
Chargés de conseil en fiscalité pour les usagers qui les sollicitent, les opérateurs d’appels sont amenés à gérer plusieurs canaux de contact à distance : le téléphone, la messagerie sécurisée et le Chat.
Les missions confiées aux agents du centre de contact des particuliers sont les suivantes :
- le renseignement généraliste ou personnalisé concernant la fiscalité applicable aux usagers particuliers ;
- la gestion des contrats de prélèvement mensuels ou à l'échéance pour les impôts locaux ;
- l'accompagnement des usagers sur l'utilisation des outils à distance (compte fiscal, messagerie sécurisée ...) ;
- l'assistance des usagers au moyen de dispositifs modernes d’accompagnement en ligne (navigation assistée, chat etc).
Les conseillers peuvent être désignés référent fiscal dans un domaine sur lequel ils posséderaient des compétences particulières. Sous le contrôle d’un cadre A, ils participent également à la mise à jour documentaire fiscale.
Conditions d'exercice particulières
Il s'agit d'un emploi sédentaire à horaires variables sur une base de 36h12 à 38h30 hebdomadaires.
Le service répond aux appels des usagers du lundi au vendredi de 8h30 à 19h.
Très ponctuellement, à des dates clés du calendrier fiscal, il peut être amené à répondre jusqu’à 22 h en semaine, ainsi que le samedi.
Le télétravail sera possible à l’issue de la première année.
Description du profil recherché
1. Rigueur et discrétion
2. Bon relationnel, capacité à s'intégrer rapidement au sein d'une équipe et à collaborer utilement
3. Bon niveau d'expression écrite et orale
4. Sens élevé de la communication, capacité à reformuler et à expliquer avec pédagogie
5. Aisance numérique et avec les procédures en ligne
Une expérience préalable de la Relation Usagers, à la Direction Générale des Finances Publiques ou dans un parcours antérieur, serait appréciée, de même qu’une connaissance de la fiscalité des particuliers, même si un parcours de formation solide est organisé à la prise de poste.
Temps Plein
Oui
Compétences candidat
Compétences
6. CONNAISSANCES - Bureautique et outils collaboratifs
7. SAVOIR-FAIRE - Appliquer une règle, une procédure, un dispositif
8. SAVOIR-FAIRE - Conduire un entretien
9. SAVOIR-FAIRE - Conseiller une personne, un groupe
10. SAVOIR-FAIRE - Gérer une situation de stress
11. SAVOIR-FAIRE - Rechercher des données, des informations
12. SAVOIR-FAIRE - Rédiger
13. SAVOIR-FAIRE - Travailler en équipe
14. SAVOIR-ÊTRE - Aisance relationnelle
15. SAVOIR-ÊTRE - Être rigoureux
16. SAVOIR-ÊTRE - Faculté d'adaptation
17. SAVOIR-ÊTRE - Faire preuve de discrétion
Niveau d'études min. souhaité
Niveau 3 Diplômes équivalents au CAP/BEP
Niveau d'expérience min. requis
Débutant
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