Nous recrutons un(e) Business & Data Analyst au sein de l’équipe Customer Care, pour un stage de 6 mois. BuyCo se développe de manière rapide, et nous avons besoin de quelqu’un pour garder une charge de travail convenable dans l’équipe Customer Care. Vous rejoindrez plus largement l’équipe Opérations, dirigée par Géraud (COO) et composée de : Arnaud, Lead Customer Success Manager, et Juliana, Senior Customer Success Manager, Elisabeth, David, Kevin, Santiago, Takaya et Chad, Customer Onboarding Managers, Amélie, Lead Customer Care et Camille, Customer Care Specialist Vous reporterez directement à Amélie, Customer Care Team Leader et travaillerez main dans la main avec d’autres équipes en transverse : Customer Onboarding, Customer Success particulièrement mais aussi Product, Software Engineering et Marketing sur un scope worldwide. Votre quotidien Gestion et refonte de la FAQ Mener la Mise à Jour (MAJ) continue de notre FAQ afin d’assurer la réactivité et de suivre le rythme des releases. Apporter des idées de rebuild de la FAQ et y apporter un regard critique sur l’UX. Projets d’automatisation et innovation (IA) Creuser l’application de l’IA (notamment les LLMs) pour trouver des solutions d’automatisation de la MAJ de la FAQ. Garder un œil sur les avancées de l’IA appliquées à un service Customer Care et proposer des idées pour mener des projets de transformation. Support au déploiement d’un nouvel outil Assurer le support et la supervision du déploiement de notre nouvel outil de ticketing. Participer au set up complet de l’outil (mise en place d’analytics, report, SLAs, création de nouvelles macros, gestion des utilisateurs et des organisations). Création de contenu et onboarding digital Créer et mettre à jour le Handbook (document d’onboarding envoyé à nos utilisateurs). Développer des supports vidéos et de formation pour le “digital onboarding” à destination des nouveaux arrivants en interne ( newcomers ). Analyse et ‘data crunching’ Mettre à profit votre profil “analytics” pour préparer et synthétiser les données brutes de l’équipe Customer Care ( data crunching ). Aider Amélie avec les analytics pour permettre une meilleure prise de décision. Votre trajectoire chez BuyCo Nous imaginons (idéalement) une trajectoire comme suit : - 2 mois après votre arrivée: Vous avez appréhendé le contexte de l’équipe Customer Care, et pris en charge la mise à jour continue de la FAQ. Vous avez également commencé la création ou la refonte du Handbook, le document d’onboarding destiné à nos utilisateurs. - 4 mois après votre arrivée: Le set up complet du nouvel outil de ticketing est terminé. Ce jalon inclut la mise en place des reportings, des SLAs, la création de nouvelles macros, la gestion des utilisateurs et l’implémentation des analytics. - à la fin de votre stage : Le rebuild de la FAQ est finalisé, incluant une approche critique sur l’UX. Les premières solutions d’automatisation (via l’IA) seront prêtes à l’emploi pour la future gestion de la FAQ, et vous avez développé des nouveaux supports vidéos pour le digital onboarding des newcomers en interne.
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