Data analyst - che de projet h/f

Opérateur mondial de référence des services de l'eau, Veolia Eau assure, pour les collectivités publiques, la gestion déléguée des services d'eau et d'assainissement. Cette activité, qui représente le coeur de métier de Veolia Eau depuis 150 ans, couvre le cycle complet de l'eau

Soucieuse de l'écologie, Veolia travaille à réduire les prélèvements dans les milieux naturels afin de favoriser le recyclage, ainsi que la réutilisation de l'eau pour les villes et les industriels

La relation avec les consommateurs se traduit d'une part par une interaction avec 5 millions de consommateurs par an et d'autre part par la production et l'encaissement de 15 millions de factures d'eau et d'assainissement. Au coeur de cette relation client, la digitalisation des services doit renforcer une relation de qualité. Afin de répondre aux enjeux de réduction du volume de contacts et de performance de la filière, notamment de la partie Front Office, la Direction Consommateurs souhaite monter en capacité autour de l'analyse et la compréhension du comportement des consommateurs :

- Sollicitations en centre de contacts ou en territoire,
- Usages des services digitaux à disposition.

Ces sollicitations peuvent être liées :

- Au cycle de vie de l'abonnement et à l'usage du service de l'eau :
(souscription, consommation et relevé de compteur, facture et paiement, intervention ou incident)
- Aux évolutions ou changements internes dans l'entreprise :
(évolutions réglementaires, organisationnelles, des processus ou des outils, évolutions d'offre ou de services)
- À d'autres facteurs externes :
(événements climatiques : sécheresse, gel)

Ces analyses doivent permettre :
D'éclairer la filière Consommateurs sur les décisions stratégiques et opérationnelles à mettre en oeuvre
D'évaluer les impacts sur l'activité et les coûts

Création d'un "Cockpit Usager

Pour ce faire, la filière Consommateurs souhaite se doter, au niveau national, d'une cellule d'analyse de la donnée et de restitution ("Cockpit Usager"), au service des équipes de la filière et de la compréhension dynamique du parcours consommateur.

Rattaché(e) à la Direction des Consommateurs, le Cockpit Usager sera conduit par un·e Data Analyst, autour de 3 objectifs principaux :

1. Construire et piloter la feuille de route du Cockpit Usagers - Domaine Consommateurs

- Cadrer les objectifs prioritaires du Cockpit Usagers en lien avec la feuille de route stratégique Consommateurs
- Définir les cas d'usage à analyser selon les priorités
- Pour chaque cas d'usage, spécifier :

- La(es) problématique(s)
- Les attendu(s) / bénéfice(s) recherché(s)
- Le(s) type(s) d'analyse(s) à réaliser
- Les données nécessaires
- Les interlocuteurs métier
- Les prérequis techniques / outils
- Le niveau de qualité attendu
- Consolider les actions à réaliser, structurées en chantiers, et les planifier dans une feuille de route en coordination avec l'IS&T
- Co-concevoir, avec les équipes de l'IS&T (Chapter Valorisation Data et Architecture Data), la solution qui permettra de supporter les besoins du Cockpit Usagers
- Assurer la coordination des besoins du Cockpit Usagers avec :

- Les autres projets de la feuille de route Digitale Conso (intra-filière)
- Les projets des autres filières (DOP, DEV)

2. Comprendre les comportements des usagers

Exploiter les données avec l'appui des équipes IS&T :

- Collecter les données disponibles (brutes ou structurées dans les objets métier du Datadesk), issues :

- Des outils opérationnels
- Des bases de données disponibles : Téléphonie, CRM (IRIS), services digitaux (Agence en ligne, App mobile), outils Back Office (GN, WatERP), Datadesk
- Préparer les jeux de données et les rapports nécessaires dans les outils disponibles :
(Google BigQuery / DataStudio, PowerBI / Tabula, Google Sheets)
- Construire un outil de pilotage du Cockpit Usagers
(tableau de bord d'indicateurs d'impact de l'usage des canaux de contact par type d'événement)

Analyser et restituer :

- Réaliser les analyses de données par cas d'usage priorisé dans la feuille de route du Cockpit Usager
- Interpréter et restituer les analyses de manière compréhensible pour les métiers :

- Identification de tendances, corrélations, patterns
- Restitution sous forme de Data Visualisation
- Formalisation de conclusions et recommandations
- Fournir les tableaux de bord / reportings aux responsables métier, les accompagner dans leur compréhension, leur prise en main et leur suivi

Déduire des actions :

- Piloter des actions d'amélioration à intégrer dans la feuille de route
(Ex : optimisation de la qualification des demandes dans IRIS, enrichissement de la segmentation)
- Accompagner les décisions, actions ou projets opérationnels :
(Ex : analyses d'impact sur les appels d'une campagne e-facture / prélèvement, lancement d'un nouveau service)
- Déterminer les leviers de performance les plus pertinents tout en réduisant les volumes de contacts entrants
(Ex : opportunité de pousser la mensualisation ou l'activation de services)

3. Accompagner la démarche Qualité & Valorisation des données Front Office

En lien avec les équipes IS&T et les équipes métiers des régions et territoires :

- Cadrer et organiser le maintien en qualité des données produites par les outils Front Office
(Téléphonie, IRIS, usages des services digitaux)
- Piloter les actions de mise en cohérence des données dans les outils sources :
(contrôle, règles métiers, analyse des écarts, explication des biais)
- Participer à la structuration et à l'animation d'une approche exploratoire autour des comportements usagers, en coordination avec :

- Les experts métier
- Le Digital Lab