Dans le cadre d'une transformation ambitieuse, rejoignez le service Customer Care Management (CCM) de notre client avec du e-commerce à Lille. Ce poste de Process manager H/F clé a pour objectif d'uniformiser et de digitaliser les processus, visant à la satisfaction clients, à l'échelle internationale.
Si vous êtes un expert en process, orienté solution et qualité, ce challenge est pour vous !
Votre rôle
Rattaché au Project Manager et intégré à une équipe service clients, de 4 personnes et en binôme avec la Coordinatrice en France, vous êtes au cœur de l'optimisation des flux internationaux.
Vos missions consisteront à :
* Analyser et cartographier les processus existants (notamment d'assistance à la clientèle et de gestion des outils). Mettre en œuvre et maintenir des normes internationales de gestion des processus (BPM).
* Identifier les causes de blocage, proposer et valider les business cases pour l’amélioration.
* Contribuer à la digitalisation, la standardisation et l'automatisation des procédures.
* Définir, mettre en place et suivre les KPI/process-contrôle (qualité, temps de traitement, satisfaction client, sur l’ensemble des canaux) pour mesurer l'efficacité et l’alignement avec les objectifs métier.
* Veiller à ce que les processus définis améliorent significativement la satisfaction client et l'expérience des utilisateurs internes, en tenant compte de leur feedback, dans la démarche d'amélioration.
* Gérer des projets d’optimisation et assurer la coordination entre les équipes locales et internationales.
CDI, statut Cadre, au forfait jour avec 9 à 11 jours de récupération, basé sur la MEL.
Votre Profil
* Bac+5 (commerce ou technique) ou parcours équivalent orienté gestion de projets "service clients", avec une expérience significative de 5 ans minimum, en gestion de processus, optimisation et méthodes, idéalement dans un contexte de transformation.
* Capacité à suivre des indicateurs de performances et rédiger des procédures d’assistance à la clientèle.
* Forte capacité d'analyse et de résolution de problèmes, dans un environnement exigeant.
* Anglais niveau B2 impératif pour évoluer dans un environnement interculturel
Les conditions
Rémunération : Fixe de 43 K€ - 45 K€ bruts annuels en fixe + participation (environ 80% d'un mois de salaire).
Avantages : 3 jours de télétravail hebdo et PEE abondé à 30%.
Transmettre svp votre CV en anglais et français. Entretiens visio, avec cas pratique.
Contact : Nathalie Pelletier-Azouagh
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