Au sein de la Direction des Systèmesd’Information, et sous la supervision Directrice de l’Exploitation et de l’infrastructureIT, vous serez responsable du suivi des services IT du groupe.
A ce titre, vous devrez garantir lasanté des infrastructures du système d’information et la qualité du servicerendu aux utilisateurs, dans un souci de productivité, maîtrise des coûts etrespect des SLA.
En interaction avec les fournisseurset les interlocuteurs IT clés du Groupe, vous devrez savoir identifier lesopportunités d’amélioration des services, définir et promouvoir la stratégie etles bonnes pratiques du support.
Garant opérationnel du modèle dusupport global et du bon fonctionnement du système d’information, vous êtesdotés d’une bonne résistance au stress et d’une capacité à gérer les défisquotidiens du support informatique, dans un environnement international etmulticulturel, tout en respectant les engagements et la livraison des projets versl’équipe support.
Management, Design etstratégie du Support
* Participer à la définition,amélioration et ajustement de la stratégie du support
* Maintenir et améliorer la bonnerelation entre les différents acteurs du support, au niveau groupe et local
* Proposer et implémenter des actionssur court et moyen terme visant à améliorer la qualité de service rendu auxutilisateurs, dans le respect des budgets et des délais
* Animer des ateliers de ProblemManagement et Root Cause Analysis
* Animer la communauté IT locale etinternationale autour de l’outil ITSM (GLPI)
Transition des services
* Accompagner les équipes projets afinde préparer le passage en RUN des nouvelles solutions et composantsinfrastructure du groupe
* Implémentation des SLA, process etschémas du support
* Intégration et enrichissement duportail ITSM des demandes des services
* Orchestration, automatisation etindustrialisation des process de support
* Gestion des changements
* Gestion de la base de connaissance
Sécurité et gestion desassets
* Suivi opérationnel des process liés àla sécurité : Scans de vulnérabilité, activité réseau, application des patchset correctifs
* Maintien d’une base des assets àjour, gestion des entrées et sorties
* Réussite et suivi des sauvegardes
ServiceDesk etOpérations
* Gestion du Service Desk IT et del’équipe support externalisée
* Gestion des incidents et des crises(Priorité1) dans le respect des bonnes pratiques et SLA
* Gestion des demandes de service
* Escalade et suivi des ticketsassociés
* Supervision et gestion pro active desévènements
Gestion fournisseurssupport et infrastructure et coûts IT
* Animation des comités de pilotageavec les principaux fournisseurs IT (Support It et Hébergeur)
* S’assurer de la livraison desservices souscrits en respect des garanties et SLA
* S’assurer du respect du budget IT
* S’assurer de la capacité, continuitéet sécurité des composants de l’infrastructure ainsi que la compliance entermes de licences, normes et bonnes pratiques
Niveau Bac +4/5 ou acquisd’expérience via certifications
* Vous êtes un expert du ServiceManagement, avec une excellente maîtrise des bonnes pratiques ITIL. CertificationITIL Foundations, requise.
* Vous êtes titulaire d'un diplôme eninformatique, gestion ou équivalent, et vous avez une expérience de 5 à 10 ansminimum dans le support et la gestion de projets informatiques
* Vous possédez une expérience réussiedans la gestion des fournisseurs IT
* Leader, vous aimez animer des projetsen partenariat avec des équipes internationales, vous savez être fédérateur etdiplomate et vous êtes un excellent communicant.
* Le Service Client est une de voscompétences clés
* Vous avez de bonnes compétences encommunication
* Connaissances techniques requises enhébergement (Virtualization, SAN, BDD, SaaS), réseau ( WAN, QoS, Firewall, Pland’adressage IP, SDWAN), Active Directory, Azure AD, O365, Cybersécurité ( AntiSpam, EDR, proxyWeb)
* Aptitude à appréhender des domaines d'analyse nouveauxet diversifiés, curieux.
* Rigoureux et autonome.
* L’anglais courant est impératif
Particularitésdu poste
Poste basé à Paris 12 et déplacements ponctuels àl’étranger
Entreprise : Notre histoire commence à Paris, il y a près de 120 ans, à travers celle de la RATP, notre maison-mère. La première ligne de métro traverse la capitale. Elle entre en service pour l'Exposition universelle, le 19 juillet 1900, après moins d'un an et demi de travaux – un record, déjà.Depuis, nous n'avons cessé d'innover : des premiers métros pneumatiques, dans les années 1950, aux trams électriques et navettes autonomes de nos jours. Une excellence technique qui nous permet d'être aujourd'hui le leader mondial du métro automatique et du tramway.La naissance de RATP Dev, en 2002, marque un tournant. L'objectif : développer, exploiter et maintenir de nouveaux réseaux en France, en Europe et dans le monde, en s’appuyant et en déployant l’expertise du groupe RATP. Depuis, nous allons de l'avant. 1,5 milliard de voyageurs empruntent nos réseaux chaque année. Nous avons grandi, notre expertise aussi. Mais notre passion demeure : construire avec vous, pour apporter aux villes du monde l'excellence d'un service innovant et durable.VOUS TRANSPORTER, VOUS ACCOMPAGNER, NOUS RAPPROCHER.
Poste :
Au sein de la Direction des Systèmesd’Information, et sous la supervision Directrice de l’Exploitation et de l’infrastructureIT, vous serez responsable du suivi des services IT du groupe.
A ce titre, vous devrez garantir lasanté des infrastructures du système d’information et la qualité du servicerendu aux utilisateurs, dans un souci de productivité, maîtrise des coûts etrespect des SLA.
En interaction avec les fournisseurset les interlocuteurs IT clés du Groupe, vous devrez savoir identifier lesopportunités d’amélioration des services, définir et promouvoir la stratégie etles bonnes pratiques du support.
Garant opérationnel du modèle dusupport global et du bon fonctionnement du système d’information, vous êtesdotés d’une bonne résistance au stress et d’une capacité à gérer les défisquotidiens du support informatique, dans un environnement international etmulticulturel, tout en respectant les engagements et la livraison des projets versl’équipe support.
Management, Design etstratégie du Support
* Participer à la définition,amélioration et ajustement de la stratégie du support
* Maintenir et améliorer la bonnerelation entre les différents acteurs du support, au niveau groupe et local
* Proposer et implémenter des actionssur court et moyen terme visant à améliorer la qualité de service rendu auxutilisateurs, dans le respect des budgets et des délais
* Animer des ateliers de ProblemManagement et Root Cause Analysis
* Animer la communauté IT locale etinternationale autour de l’outil ITSM (GLPI)
Transition des services
* Accompagner les équipes projets afinde préparer le passage en RUN des nouvelles solutions et composantsinfrastructure du groupe
* Implémentation des SLA, process etschémas du support
* Intégration et enrichissement duportail ITSM des demandes des services
* Orchestration, automatisation etindustrialisation des process de support
* Gestion des changements
* Gestion de la base de connaissance
Sécurité et gestion desassets
* Suivi opérationnel des process liés àla sécurité : Scans de vulnérabilité, activité réseau, application des patchset correctifs
* Maintien d’une base des assets àjour, gestion des entrées et sorties
* Réussite et suivi des sauvegardes
ServiceDesk etOpérations
* Gestion du Service Desk IT et del’équipe support externalisée
* Gestion des incidents et des crises(Priorité1) dans le respect des bonnes pratiques et SLA
* Gestion des demandes de service
* Escalade et suivi des ticketsassociés
* Supervision et gestion pro active desévènements
Gestion fournisseurssupport et infrastructure et coûts IT
* Animation des comités de pilotageavec les principaux fournisseurs IT (Support It et Hébergeur)
* S’assurer de la livraison desservices souscrits en respect des garanties et SLA
* S’assurer du respect du budget IT
* S’assurer de la capacité, continuitéet sécurité des composants de l’infrastructure ainsi que la compliance entermes de licences, normes et bonnes pratiques
Profil :
* Niveau Bac +4/5 ou acquisd’expérience via certifications
* Vous êtes un expert du ServiceManagement, avec une excellente maîtrise des bonnes pratiques ITIL. CertificationITIL Foundations, requise.
* Vous êtes titulaire d'un diplôme eninformatique, gestion ou équivalent, et vous avez une expérience de 5 à 10 ansminimum dans le support et la gestion de projets informatiques
* Vous possédez une expérience réussiedans la gestion des fournisseurs IT
* Leader, vous aimez animer des projetsen partenariat avec des équipes internationales, vous savez être fédérateur etdiplomate et vous êtes un excellent communicant.
* Le Service Client est une de voscompétences clés
* Vous avez de bonnes compétences encommunication
* Connaissances techniques requises enhébergement (Virtualization, SAN, BDD, SaaS), réseau ( WAN, QoS, Firewall, Pland’adressage IP, SDWAN), Active Directory, Azure AD, O365, Cybersécurité ( AntiSpam, EDR, proxyWeb)
* ITSM: Maîtrise outil GLPI
* Aptitude à appréhender des domaines d'analyse nouveauxet diversifiés, curieux.
* Rigoureux et autonome.
* L’anglais courant est impératif
Particularitésdu poste
Poste basé à Paris 12 et déplacements ponctuels àl’étranger
Entreprise : Notre histoire commence à Paris, il y a près de 120 ans, à travers celle de la RATP, notre maison-mère. La première ligne de métro traverse la capitale. Elle entre en service pour l'Exposition universelle, le 19 juillet 1900, après moins d'un an et demi de travaux – un record, déjà.Depuis, nous n'avons cessé d'innover : des premiers métros pneumatiques, dans les années 1950, aux trams électriques et navettes autonomes de nos jours. Une excellence technique qui nous permet d'être aujourd'hui le leader mondial du métro automatique et du tramway.La naissance de RATP Dev, en 2002, marque un tournant. L'objectif : développer, exploiter et maintenir de nouveaux réseaux en France, en Europe et dans le monde, en s’appuyant et en déployant l’expertise du groupe RATP. Depuis, nous allons de l'avant. 1,5 milliard de voyageurs empruntent nos réseaux chaque année. Nous avons grandi, notre expertise aussi. Mais notre passion demeure : construire avec vous, pour apporter aux villes du monde l'excellence d'un service innovant et durable.VOUS TRANSPORTER, VOUS ACCOMPAGNER, NOUS RAPPROCHER. #J-18808-Ljbffr
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