Sous la responsabilité de la Directrice Client, vous êtes garant(e) de la satisfaction et de la fidélisation de nos clients à travers le pilotage du CRM et du Service Client.
Vous contribuez activement à l'excellence de l'expérience client multicanale, en anticipant les attentes clients, en identifiant les irritants et en proposant des solutions concrètes et durables au service du business et de la Maison.
Les principales responsabilités sont les suivantes :
Définir et piloter la stratégie CRM & Service Client
Définir et déployer la stratégie CRM et Service Client en cohérence avec la vision globale Expérience Client et les objectifs business de la Maison.
Construire et optimiser les parcours clients (avant / pendant / après-achat) afin de renforcer l'engagement, la fidélisation et la valeur client.
Mettre en place une communication client pertinente et personnalisée, basée sur la donnée, à travers les différents canaux CRM (email, SMS, triggers, enquêtes NPS/CSAT).
Garantir une prise en charge qualitative, empathique et cohérente des demandes clients sur l'ensemble des canaux de contact (email, chat, réseaux sociaux).
Être force de proposition sur des dispositifs innovants visant à améliorer l'expérience client et la relation client (automatisation, selfcare, nouveaux outils, benchmarks marché).
Développer l'excellence opérationnelle et travailler en cohésion
Structurer, formaliser et faire évoluer les process, procédures et guidelines Service Client et CRM afin de garantir une expérience homogène dans le monde.
Piloter la relation avec le prestataire externe du Service Client : suivi contractuel, performance, qualité, plans d'actions et comités de pilotage.
Travailler en cohésion et partenariat quotidien avec la Responsable Clienteling pour fluidifier les parcours clients.
Collaborer étroitement avec la Chef de Projet Client Insights pour booster les performances CRM et améliorer la qualité de service.
Suivre et optimiser la performance client
Définir et piloter les indicateurs clés de performance Service Client et CRM : délais de réponse, taux de résolution, qualité des réponses, satisfaction client (NPS/CSAT), performance des campagnes CRM, proposition d'AB Tests.
Analyser les verbatims clients et les motifs de contact afin d'identifier les irritants, opportunités d'amélioration et leviers d'optimisation du parcours client.
Élaborer des reportings réguliers à destination de la Direction avec analyses, recommandations et plans d'actions associés.
Mettre en place une démarche d'amélioration continue, en ajustant les process, les parcours et les communications en fonction des résultats observés.
Encadrer une équipe
Manager une équipe dédiée au Service Client et au CRM
Accompagner la montée en compétences de l'équipe en insufflant une culture orientée solution, satisfaction client et responsabilisation, tout en garantissant cohésion et efficacité.
Définir les objectifs individuels et collectifs
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