Sous la direction du directeur général, vous êtes en charge de trouver une nouvelle manière de mesurer et suivre la satisfaction des clients.
Aujourd'hui, la satisfaction client n'est pas formellement mesurée chez ECM. Les retours clients sont remontés de manière informelle par les équipes commerciales ou lors de projets spécifiques, sans approche structurée. Pourtant, cette information est cruciale pour piloter la stratégie, orienter les priorités opérationnelles, et renforcer la qualité des services.
Un besoin a été identifié : concevoir et mettre en oeuvre une nouvelle méthode fiable, régulière et exploitable pour mesurer la satisfaction client.
Vos missions seront :
Analyser l'existant : cartographie des pratiques actuelles, identification des points faibles et bonnes pratiques (y compris à l'international).
Réaliser un benchmark : étude des méthodes utilisées dans d'autres entreprises industrielles (NPS, enquêtes post-projet, feedbacks utilisateur, etc.).
Proposer une méthode adaptée à ECM : définition des indicateurs, des outils de collecte, des canaux de communication (CRM, email, entretiens, etc.).
Tester et piloter un déploiement pilote : mise en oeuvre sur un périmètre restreint, collecte des premiers retours, ajustements.
Accompagner la mise en oeuvre : préparation d'un plan de déploiement global, documentation, formation des équipes concernées.
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