Chargé(e) qualité et relation client h/f

Description du poste

En tant que Chargé(e) Qualité et Relation Client, vous avez pour principales missions :

1. Communication externe vers nos clients

1. Assurer lenvoi et suivi des communications vers nos clients (information, changements, règlementaire)
2. Assurer le suivi et la gestion des retours clients
3. Mettre à jour des listes de diffusion clients
4. Appliquer le processus de communication défini en fonction de lobjet de la communication

2. Suivi qualité de la Relation Client

5. Identifier les activités susceptibles dêtre prises en charge par le Centre De Services
6. Rédiger et valider les procédures à appliquer par le Centre De Services pour le traitement des sollicitations clients
7. Assurer les formations nécessaires auprès du Centre De Services sur la gestion des sollicitations clients
8. Effectuer les contrôles dactivités du Centre De Services par la mise en place, lindustrialisation et le suivi des indicateurs quantitatifs et qualitatifs du service (KPI, SLA Clients et backlog)
9. Analyser les reportings quotidiens dactivité du Service client de CAPS afin de remonter les priorités sur les traitements à effectuer
10. Organiser des points déchanges avec les équipes Fonctionnement de CAPS sur les différentes améliorations à apporter à la relation client
11. Mettre en place et suivre le processus de traitement des demandes et des réclamations au travers de loutil de ticketing

3. Outil de ticketing

12. Rédaction des expressions de besoin des offres (modification/création) ou évolutions dans le cadre damélioration de loutil Service Now pour les utilisateurs
13. Industrialisation des indicateurs de service au travers du reporting
14. Formations de plus de 3000 clients à lutilisation de loutil
15. Formation des utilisateurs internes
16. Recettes des évolutions avant passage en production
17. Remontée des bugs identifiés

4. Suivi particulier des réclamations clients

18. Sassurer du bon traitement dans les délais impartis des réclamations Client :Prendre en charge la réclamation et la traiter rapidement avec les équipes CAPS concernéesSuivi personnalisé (écrit et téléphonique) des clients pendant et après le traitement de la réclamation

Des déplacements occasionnels sont à prévoir sur toute la France.

Intégrer CAPS, c'est :

19. Rejoindre une entreprise dynamique, portée par les innovations technologiques
20. De multiples opportunités professionnelles
21. Un plan de formation et de développement adapté à vos besoins
22. De nombreux services vous facilitant le quotidien
Une politique RSE engagée


Quelques raisons supplémentaires

23. Un package de rémunération attractif (primes sur objectifs, intéressement et participation)
24. De nombreux avantages sociaux (CSE, offre bancaire groupe, remboursement des transports à 90% etc.)
25. 2 jours de télétravail par semaine en moyenne

Notre processus de recrutement comprend deux entretiens (managérial, RH associé à un questionnaire de personnalité), avec la possibilité dun échange supplémentaire.