Dans le cadre de l’évolution d’une plateforme ServiceNow et de la transformation des processus de support IT, nous recherchons un(e) Business Analyst ServiceNow afin d’accompagner les équipes métiers et techniques sur des projets à forte dimension fonctionnelle autour de ServiceNow ITSM, Service Operations Workspace (SOW), Virtual Agent et Now Assist.
Vous interviendrez dans un environnement Agile orienté amélioration de l’expérience utilisateur, optimisation des processus ITSM et intégration de solutions conversationnelles intelligentes.
Vos missions
Analyse fonctionnelle & cadrage
• Recueillir, analyser et challenger les besoins métiers
• Animer des ateliers fonctionnels avec les différentes parties prenantes
• Identifier les impacts fonctionnels et organisationnels des évolutions demandées
• Participer à l’amélioration continue des processus ITSM
Conception fonctionnelle ServiceNow
• Rédiger les spécifications fonctionnelles détaillées
• Formaliser les User Stories et critères d’acceptance
• Participer au refinement et à la priorisation du backlog avec le Product Owner
• Définir les parcours utilisateurs et les évolutions des workspaces
Expérience Agent & Service Operations Workspace
• Contribuer à l’évolution des espaces agents SOW
• Participer à l’amélioration de l’expérience utilisateur des équipes support
• Formaliser les besoins liés aux vues opérationnelles et parcours agents
Virtual Agent & Now Assist
• Participer aux projets de déploiement et d’évolution des solutions conversationnelles
• Contribuer à la définition des parcours self-service et usages d’assistance intelligente
• Garantir la cohérence fonctionnelle entre les usages utilisateurs et les processus ITSM
Recette & qualité
• Définir la stratégie de recette fonctionnelle
• Rédiger les cahiers de recette et jeux de tests
• Piloter les campagnes de validation et le suivi des anomalies
• Garantir la conformité des solutions livrées
Conduite du changement
• Participer à la documentation fonctionnelle et utilisateur
• Accompagner les phases de déploiement et d’adoption des solutions
• Contribuer aux actions de communication, formation et support utilisateurs
Compétences requises : Environnement technique
• ServiceNow ITSM
• Service Operations Workspace (SOW)
• Virtual Agent
• Now Assist
• Agile / Scrum
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Profil recherché
Compétences indispensables
• Expérience confirmée en Business Analysis / AMOA ServiceNow
• Maîtrise fonctionnelle de ServiceNow ITSM
• Expérience significative sur Service Operations Workspace (SOW)
• Expérience en environnement Agile / Scrum
• Excellentes capacités rédactionnelles et fonctionnelles
• Anglais professionnel
Compétences appréciées
• Expérience sur Virtual Agent et/ou Now Assist
• Bonne compréhension des processus ITSM
• Sensibilité UX / self-service / expérience agent
• Expérience d’animation d’ateliers métiers et IT
Certification appréciée
• Certification ServiceNow CIS ITSM fortement souhaitée
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Qualités recherchées
• Excellent relationnel et sens de la communication
• Esprit d’analyse et capacité de synthèse
• Capacité à challenger les besoins métiers
• Autonomie, rigueur et sens de l’organisation
• Aisance dans les environnements complexes et multi-interlocuteurs
Informations complémentaires
• Secteur : Énergie
• Expérience souhaitée : 6 ans minimum
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