Au sein du Centre d'Assistance Technique (CAT), vous contribuerez au pilotage de la prestation d'assistance de niveau 1 assurée par un centre de services externalisé.
Votre rôle sera de garantir la qualité de service, d'améliorer les performances opérationnelles et de contribuer à l'amélioration continue des processus de support.
Vos principales missions
Pilotage opérationnel du centre de services
Préparer et animer les points de synchronisation quotidiens avec le prestataire
Superviser les flux de sollicitations et le traitement des incidents
Assurer le suivi du delivery et du respect des engagements de service
Être l'interlocuteur privilégié lors des situations de crise ou d'incidents majeurs
Gestion des incidents et amélioration continue
Analyser les flux entrants, les tendances et les volumes d'activité
Identifier les incidents récurrents et les axes d'amélioration
Participer aux revues hebdomadaires d'incidents et aux comités d'amélioration continue
Conduire les analyses de causes racines (RCA) et définir les actions correctives
Suivre les indicateurs de performance (SLA, KPI, taux de résolution, taux d'escalade, réouvertures, etc.)
Piloter les plans d'actions visant à améliorer la qualité de service et l'expérience utilisateur
Coordination transverse
Collaborer avec les équipes support, infrastructure, sécurité et production
Accompagner le prestataire dans l'atteinte de ses objectifs de qualité et de performance
Industrialiser les processus d'analyse et de reporting
Automatiser et optimiser l'exploitation des données opérationnelles
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