Team leader service client h/f

Notre agence Leader Paris Tertiaire, recherche pour son client spécialisé dans le domaine de la santé un(e) Team Leader Service Client H/F. Notre Team Leader Service Client est responsable de superviser et d'encadrer une équipe d'agents afin d'assurer une prestation de service client de haute qualité. Ce rôle exige une forte appétence pour l'utilisation d'outils, en particulier l'outil de ticketing Zendesk, et un focus marqué sur le coaching des agents pour favoriser leur développement et atteindre les objectifs de performance.

Vos missions :
- Coaching et Développement des Compétences :
Organiser des sessions de coaching hebdomadaires pour les agents, ciblant l'amélioration des compétences clés (communication, gestion des situations difficiles, analyse des données, etc.).
Superviser les one-to-one bimensuels avec chaque agent pour suivre leur progression et identifier les opportunités de développement personnel.
Effectuer une revue de performance semestrielle pour chaque membre de l'équipe, en s'appuyant sur des KPIs tels que la productivité, la qualité des interactions et le respect des délais.
- Gestion des Performances :

Analyser quotidiennement les statistiques des performances de l'équipe via Zendesk, comme le taux de satisfaction client et le temps de réponse, afin de garantir l'atteinte des objectifs.

Planifier et suivre les objectifs semestriels individuels des agents, en lien avec les priorités stratégiques de l'entreprise.

Effectuer une revue mensuelle des performances (Monthly Business Review) pour identifier les réussites et les axes d'amélioration.
- Utilisation des Outils Technologiques (avec focus sur Zendesk) :

Maîtriser et exploiter pleinement Zendesk comme principal outil de gestion des tickets pour optimiser les flux de travail et améliorer la satisfaction client.

Mener des projets d'amélioration de la base de connaissances et des outils internes (FAQ, systèmes de gestion des tickets) pour maximiser l'efficacité de l'équipe.

Localisation : Paris 9
Contrat : intérim d'une durée de 5 à 6 mois