Qui sommes-nous ?
Aventure entrepreneuriale lancée en France en 2006, Voyage Privé est le leader européen de la vente éphémère de voyage en ligne et le 1er groupe indépendant d'E-Tourisme en Europe.
Ce qui nous anime au quotidien ? Faire voyager nos 56 millions de Membres en leur proposant des offres uniques d'évasion à des prix irrésistibles. Nous sommes présents sur neuf marchés et ne comptons pas nous arrêter là !
Entrepreneurs dans l'âme et véritables team-player, ambitieux, audacieux, passionnés et exigeants, nous jouons collectifs pour chaque jour contribuer à la réussite de Voyage Privé.
Entreprise à mission depuis 2021, nous croyons à la possibilité de changer de trajectoires et de provoquer les possibles : c'est ainsi que nous regroupons sur le même campus les collaborateurs et collaboratrices de Voyage Privé, des sportifs de haut niveau du Provence Rugby, des enfants & collégiens en décrochage scolaire soutenus par les éducateurs de l'Ecole des XV, des adultes en situation de handicap « Nos pierres précieuses » en insertion professionnelle & des artistes du Dalida Institute, créant ainsi des passerelles entre des univers éloignés et apprenant quotidiennement les uns des autres. Pourquoi nous rejoindre ?
Rattaché(e) à l'équipe Quality & Training du service des Operations, vous serez garant de la qualité de service, de la maîtrise des process et des outils du service client. Vous travaillerez en lien étroit avec nos prestataires de call-centers externes et avec les chargés de relation client internes.
Vos principales missions (liste non limitative)
Suivi de la qualité de service
- Suivre et analyser les KPIs en lien avec la qualité de service : NPS, délais de réponse, durée moyenne de traitement, utilisation de nos outils internes, etc.
- Analyser les retours d'enquêtes de satisfaction de nos clients, mettre en place des actions correctives si besoin
- Analyser des échantillons de traitements de dossiers clients
- Faire vivre la qualité au sein des équipes internes et externes
Formation/contenu
- Revoir les programmes de formation initiale des agents et des collaborateurs internes au service de le relation client en collaboration avec le chargé de formation
- Suivre la bonne application des procédures / discours par les agents
- Dispenser les formations internes et externes occasionnellement
- Revoir les modèles de réponse-types et intégrer de nouveaux modèles
- Alimenter la base de connaissance des agents
Projets et veille
- Améliorer en continu les processus métiers pour gagner en qualité, et en efficacité/productivité
- Mise en place de projets d'évolution de nos outils afin d'accompagner l'amélioration de la qualité de traitement
- Assurer une veille régulière du secteur du tourisme et des bonnes pratiques dans la relation client
Déplacements réguliers à prévoir sur nos call-centers externalisés (à l'étranger).
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