Depuis 30 ans, SEA TPI s'est imposée comme une référence sur le marché par son approche pragmatique associant savoir-faire technologique et réponse à des attentes métier.
EXPERT des métiers de la Production nous apportons à nos clients une expérience unique des centres de services par leur transversalité et leur transparence.
La société exerce dans 4 domaines d'activités : RUN des services centraux, RUN des usages numériques, RUN cybersécurité et accompagnement à la transformation digitale. SEA TPI recrute un Incident Manager pour intervenir auprès de son client, acteur majeur du domaine bancaire en France et à l'international.
En qualité d'incident manager, vous aurez pour missions principales :
1. Pilotage du changement et accompagnement au support
- Comprendre les évolutions techniques et leurs impacts sur les utilisateurs finaux.
- Anticiper les besoins d'assistance liés aux projets (nouveaux outils, changements d'environnement).
- Participer à l'élaboration du plan de déploiement en lien avec les équipes projets et techniques.
- Intégrer le traitement des incidents dans les processus standards du support.
- Analyser les flux d'incidents liés aux projets : typologies, volumes, causes récurrentes.
- Assurer le lien entre les équipes projets (Digital Workplace, éditeurs, infrastructures) et le Centre de Service.
- Garantir la production et la diffusion des fiches solutions, supports utilisateurs et guides.
- Animer les interactions avec le prestataire en charge du support (techniciens, superviseurs, pilotage).
2. Gestion des incidents liés aux changements
- Préparer et animer les revues d'incidents hebdomadaires.
- Identifier les variations de sollicitations et incidents après déploiement.
- Suivre les indicateurs : volumétrie des déclarations, résolution, satisfaction utilisateur.
- Participer à la coordination des actions correctives avec les experts techniques et projets.
- Produire des reportings réguliers sur la performance du support et les impacts utilisateurs.
3. Missions transverses
- Être facilitateur entre les équipes techniques, projets et support.
- Contribuer à l'enrichissement de la base de connaissances (SUN, Self-Help, formations).
- Participer à l'amélioration continue de l'expérience utilisateur.
- Soutenir le prestataire dans l'atteinte de ses engagements de qualité et de performance.
Les missions énumérées ci-dessus ne sont pas exhaustives, il s'agit des missions principales.
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