Mon client, marketplace française B2B spécialisée dans l'équipement professionnel pour le CHR (Cafés, Hôtels, Restaurants), repense la façon dont les pros du secteur s'équipent, s'approvisionnent et entretiennent leur matériel - neuf, reconditionné ou déclassé. En croissance forte, recherche son Customer Success Manager - Service Client & Expérience pour piloter la relation client autour du SAV.
Pourquoi ce poste a du sens
Tu n'es pas en charge de l'intervention technique - tu es en charge de l'expérience client autour de cette intervention. Ton rôle : garantir que chaque client reste satisfait, même quand quelque chose se passe mal. Tu fais l'interface entre les équipes internes et les clients, tu désamorces les tensions, tu fais remonter les irritants pour améliorer le service. Rattachement étroit avec le Responsable SAV.
Tes responsabilités
1. Gestion des situations sensibles & désamorçage
- Prendre en charge les clients en cas de problème ou d'insatisfaction
- Désamorcer les tensions et gérer les situations conflictuelles avec professionnalisme
2. Interface avec le SAV
- Coordonner les équipes internes pour apporter des solutions rapides et adaptées
- Suivre les demandes jusqu'à leur résolution
- S'assurer de la qualité perçue, au-delà de la résolution technique
3. Amélioration continue de l'expérience
- Identifier les irritants récurrents
- Remonter les feedbacks terrain
- Participer à l'amélioration des process et du service
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