Responsable de relation de services f/h

Placé sous l’autorité du Sous-Directeur en charge du domaine, le candidat retenu aura, dans le cadre de ses fonctions, à : Elaborer et mettre en oeuvre une stratégie de relation de services orientée client Mettre en œuvre des projets et des méthodes d'intelligence collective au service de résolutions de problèmes Encadrer une équipe et travailler en transversalité avec d'autres services de l'entreprise Périmètre d’intervention Participer au pilotage de l’ensemble des canaux de contact de la MSA Alpes-Vaucluse : – accueils physiques de proximité (sites d’Avignon et de Gap, permanences territoriales le cas échéant) ; – accueil téléphonique ; – relation de services assurée par les conseillers en protection sociale ; – canaux digitaux. Il inscrit son action dans un contexte rural et agricole, en coopération avec les France services et les partenaires du territoire. Animation managériale – Accompagner au quotidien les responsables d’accueil et CPS dans l’organisation de l’activité, la résolution de situations complexes et l’animation de leurs collectifs ; – Développer les compétences relationnelles et techniques des équipes ; – Contribuer à la qualité de vie au travail en veillant à l’équilibre entre exigences de performance et conditions de travail. Contribution à la démarche Services Publics, aux engagements de qualité et à la satisfaction des adhérents – Porter, avec le Sous-Directeur, les engagements du programme Services Publics au sein du domaine relation de services ; – Mettre en place et exploiter les dispositifs de recueil de la parole des usagers ; – Partager régulièrement les résultats avec les équipes et les élus, et co-construire des plans d’actions d’amélioration continue. Pilotage de l'activité – Élaborer, faire évoluer et contrôler les procédures qualité et les actions afférentes de maîtrise des risques – Assurer le suivi et la mise en œuvre des plans d’action relevant de la performance de la relation de services tant sur le volet qualitatif que le volet quantitatif – Analyser les résultats des indicateurs de performance, partager les résultats et mettre en place des ajustements qui placent l’entreprise dans une dynamique d’amélioration continue – Produire des tableaux de bord, de la donnée et des analyses afin d'éclairer les décisions et d'en échanger avec différents collectifs – Provoquer et animer les échanges avec les services et les partenaires afin de contribuer à l’émergence d’une culture partagée de la relation de services – Contribuer à la mise en place d’un suivi des réclamations et de solutions partagées – Faciliter les liens entre services au sein de l’entreprise, mais aussi entre la caisse et ses adhérents Contribution à la vie mutualiste En étroite collaboration avec la direction générale et le sous-directeur, le responsable relation de services contribue activement à la vie mutualiste de la MSA Alpes-Vaucluse. Formation EN3S appréciée (niveau Master) Expérience appréciée au sein d’un organisme de sécurité sociale Expérience probante dans la relation client au sein d’une entreprise innovante ou reconnue en la matière Sens aigu de l’analyse assorti d’une capacité à croiser les données et à les restituer de façon synthétique Capacités à travailler de façon transversale en lien avec plusieurs équipes Maîtrise du management matriciel Pratique avancée des méthodes d’animation créative de réunions Aptitudes avérées à la prise de parole en groupe Haut niveau d’autonomie et excellentes capacités rédactionnelles Maîtrise avancée de l’informatique et des outils statistiques Maîtrise de la conduite de projet Contraintes particulières du poste : Disponibilité nécessaire pour des réunions et des événements hors plage horaire habituelle. Pourquoi ce poste ? Le poste de responsable relation de services vous placera au cœur de la transformation de notre relation aux adhérents, avec de réelles marges de manœuvre pour innover, expérimenter, et associer les équipes et les élus à une dynamique d’amélioration continue. La Mutualité Sociale Agricole (MSA) est une entreprise de droit privé qui assure une mission de service public. La MSA est le deuxième régime de protection sociale en France et prend en charge la couverture sociale de l’ensemble de la population agricole et de ses ayants droit : non-salariés (exploitants, employeurs de main-d’oeuvre) et salariés (d’exploitation, d’entreprises coopératives agricoles et d’organismes professionnels agricoles). Organisée en guichet unique, elle gère la protection sociale de façon globale, de la santé à la famille, en passant par la retraite et le recouvrement. Elle prend également en charge la médecine du travail et la prévention des risques professionnels, et mène des actions à caractère sanitaire et social en complément de la couverture légale. La MSA Alpes Vaucluse, c'est : • 355 salariés répartis sur les sites de Gap (05) et Avignon (84) • 144000 adhérents • 533 millions de prestations versées avec un réseau de proximité qui compte : • 7 agences • Des délégués déployés sur l'ensemble des territoires du Vaucluse, des Alpes de Haute Provence et Hautes Alpes Sur le terrain, ces élus, issus de toutes les composantes de la profession – exploitants, salariés et employeurs – jouent un rôle de relais entre la population agricole et la MSA La MSA Alpes Vaucluse recrute un RESPONSABLE RELATION DE SERVICES (F/H) pour son service Relation de services sur le site d'Avignon.