EPackPro, c'est la scale-up SaaS qui a digitalisé l'HACCP et qui en est aujourd'hui le leader. Née dans une cuisine, imaginée par un restaurateur, notre solution permet à 20 000 professionnels de l'alimentaire dans 40 pays de rester conformes sans y passer leurs journées. +50M€ d'ARR, +40% de croissance en 2024, 300 collaborateurs répartis sur 4 bureaux en Europe : on construit quelque chose de solide, et on accélère.
DESCRIPTION DU POSTE & MISSIONS
Dans le cadre de la transformation de son support client et pour accompagner sa croissance, ePackPro renforce son équipe Support N2. L'objectif : absorber l'augmentation du volume de tickets, améliorer les délais de résolution et renforcer l'expertise technique interne.
Ton rôle :
Tu prendras en charge les incidents techniques complexes escaladés par le support N1 et apporteras une assistance avancée aux clients. Tu interviendras sur des problématiques logicielles, matérielles et réseau, en lien étroit avec les équipes N3, produit, déploiement et Customer Success.
Tes missions principales :
Prendre en charge les tickets d'incidents N2 et réduire le backlog
Diagnostiquer les pannes sur les équipements ePackPro : écrans muraux, tablettes, pads (connectivité, câbles, interface logicielle)
Prendre le contrôle à distance pour résoudre les incidents en direct avec les clients
Gérer l'ajout et la suppression de modules sur les comptes clients
Accompagner les clients pas à pas dans la résolution de leurs problèmes
Escalader vers le N3 avec un dossier complet et structuré si nécessaire
Documenter les incidents résolus et alimenter la base de connaissances interne
PROFIL RECHERCHÉ
Expérience & background
~3 à 5 ans d'expérience en support technique expert ou équivalent
~ Expérience dans un environnement SaaS, logiciel métier ou solutions connectées
~ Expérience dans la gestion d'incidents techniques complexes
~ Expérience en support client B2B
Compétences techniques
Diagnostic d'incidents matériels et logiciels (connectivité réseau, interface tablette/écran, configuration)
Analyse et résolution d'incidents applicatifs
Bonne compréhension des environnements réseau (LAN, WiFi, routage basique)
Paramétrage et configuration de solutions logicielles
Lecture de logs et identification des causes racines
Maîtrise d'outils de prise en main à distance (TeamViewer ou équivalent) et de ticketing (Salesforce, Jira, Genesys)
Soft skills
Sens de la pédagogie : savoir expliquer un problème technique à un interlocuteur non-technique
Rigueur et méthode dans la résolution de problèmes
Esprit d'équipe — tu travailleras en lien étroit avec les équipes N1 et N3
Autonomie et sens des priorités
Langues
Français courant
Anglais courant à l'oral et à l'écrit
Bonus
Connaissance ou appétence pour le secteur CHR / restauration
Connaissance des normes HACCP
Expérience en support hardware (tablettes, imprimantes, capteurs)
En cliquant sur "JE DÉPOSE MON CV", vous acceptez nos CGU et déclarez avoir pris connaissance de la politique de protection des données du site jobijoba.com.