Coordinateur outsourceur - f/h

Description du poste


Le Groupe Courir recherche un(e) Coordinateur Outsourceur en CDI dès que possible sur notre Siège de Grenoble, pour rejoindre la Direction Expérience Client.


Rattaché(e) à la Direction Expérience Client, vous êtes reconnu(e) pour garantir une qualité de service irréprochable. Vous animez au quotidien notre partenaire BPO et veillez à la cohérence du ton Courir sur l’ensemble des canaux. Vous aimez travailler en synergie avec les équipes internes et contribuer activement à une expérience client fluide, rapide et omnicanale.

Vos Challenges :



Pilotage opérationnel

* Piloter le prestataire BPO au quotidien : qualité, volumes, productivité, engagement des équipes.
* Suivre les indicateurs de performance (SLA, productivité, satisfaction, qualité).
* Challenger les plannings, le staffing et les plans de formation.
* Assurer une présence régulière sur site pour accompagner les équipes et garantir l’alignement Courir.

Animation & coordination

* Participer activement aux recrutements et à la montée en compétence des équipes externalisées.
* Collaborer avec le Coordinateur Qualité & Satisfaction sur le calibrage et la performance NPS.
* Travailler main dans la main avec la Chargée de Service Client interne pour la gestion des cas complexes (N3).

Amélioration continue

* Identifier les irritants clients et co-construire les plans d’action avec les partenaires internes et externes.
* Porter une culture de performance et d’excellence opérationnelle dans chaque interaction.
* Participer à la modernisation des outils et process du Service Client (nouvelle solution de ticketing, IA, selfcare...).

Qualifications

* Vous justifiez de 5 à 7 ans d’expérience dans le pilotage d’un centre de contacts externalisé, idéalement dans le retail, le e-commerce ou la distribution spécialisée.
* Vous avez une expérience confirmée en gestion de prestataires BPO et en suivi de la performance sur des canaux variés : email, chat, téléphone.
* Vous maîtrisez les outils de service client tels que Easiware, Zendesk, Salesforce Service Cloud ou équivalent.
* Vous pilotez les KPI opérationnels (SLA, QA, NPS…) avec rigueur et agilité, en adoptant une approche data-driven.
* Vous savez analyser, prioriser et prendre des décisions dans un environnement dynamique.
* Vous adoptez un leadership collaboratif et savez fédérer des équipes à distance.
* Vous avez un goût prononcé pour l’action terrain et l’amélioration continue.
* Des déplacements fréquents à l’étranger sont à prévoir, à raison d’une semaine par mois.


Informations supplémentaires


Le Processus de Recrutement :

1) Entretien avec le RRH Siège

2) Test Assessfirst

3) Entretien avec la Direction Expérience Client.



Rejoindre la team Courir c’est :

• Intégrer une entreprise en pleine croissance en France et à l'International.

• Partager une aventure collective tournée vers une mode plus responsable (recyclage de sneakers, lutte contre la pollution plastique des océans, opération Octobre Rose, etc).

• Être acteur de sa carrière en bénéficiant d'une politique RH dynamique (formations, accès illimité à notre plateforme e-learning, évolutions, mobilités, cooptation, etc).

• Bénéficier d'avantages complémentaires (challenges commerciaux, prime de participation, 25% de remise sur nos produits, offres du CSE, etc).




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Nous sommes bien entendu engagés en faveur de l’inclusion et du handicap. Chaque talent est ainsi reconnu pour sa singularité et trouve toute sa place dans nos équipes.