Chargé(e) de l'expérience clients f/h

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Les concessions autoroutières Eiffage en France, ce sont 3300 collaborateurs et 2560 kilomètres de réseau. Chez APRR et AREA, nous préparons l’autoroute de demain, durable et respectueuse de son environnement. Une priorité: la santé et la sécurité de nos collaborateurs, pour lesquelles nous déployons de nombreuses innovations préventives. Nos équipes sont ainsi mobilisées, pour faire des déplacements de nos clients une expérience de voyage unique.

Nous recherchons notre: Chargé(e) de l’expérience clients F/H

Sur notre site de Dijon (21 – Saint-Apollinaire).

APRR est soucieux de la qualité de service proposé à ses clients sur son réseau. A ce titre, nous nous devons de vérifier sans cesse que les clients trouvent des aires, des informations et des services à la hauteur de nos engagements afin de faire du voyage de nos clients un moment unique. C’est pourquoi nous vous proposons d’être l’œil et la voix du client!

* Intégré(e) à une équipe de 5 collaborateurs au sein de la Direction Clientèle, vous serez en charge d’assurer le suivi qualité des services proposés aux clients afin de contribuer à leur satisfaction.
* A ce titre, vous réalisez des contrôles sur nos aires de repos et gares de péage ainsi que des enquêtes terrain et écoutes mystères à l’aide de supports digitaux dans l’objectif de mesurer et contrôler la conformité du service rendu par rapport aux référentiels et aux engagements clients.
* Votre vision client associée à votre bon sens seront des atouts essentiels pour contribuer à l’évolution du plan d’actions expérience clients. Vous identifiez les points de non-conformité ou les axes d’amélioration, étudiez les sujets d’insatisfaction des clients, en proposez des actions correctives et suivez leur application.
* En tant que contact privilégié des collaborateurs internes en charge de délivrer le service attendu, vous leur apportez votre assistance opérationnelle sur le respect des engagements clients, en recueillant leurs besoins, les points de difficultés et les bonnes pratiques à partager. Facilitateur, votre pédagogie et votre bon relationnel seront appréciés.
* Vous participez à la mise à jour des points d’intérêts référencés sur Google et au traitement des avis clients sur le périmètre défini. Vous apportez les optimisations/modifications nécessaires afin d’augmenter l’attractivité de ces points d’intérêts.
* Vous assurez un reporting de votre activité en suivant les indicateurs définis, l’animez selon les besoins et y associez des pistes d’amélioration.
* Vous pouvez participer à l’amélioration du service client en suggérant des évolutions des supports de communication pour nos collaborateurs internes.
* Vous pouvez également participer à des actions de sensibilisation, de formation et d’animation internes.

Pourquoi nous rejoindre ?

* Un parcours d’intégration et/ou de professionnalisation composé de formations adaptées et personnalisées pourront être mis en place, à la prise de poste.
* Derrière chaque projet, il y a des hommes et des femmes soudés autour d’un état d’esprit unique. #EspritDeFamille Eiffage.
* L’humain (clients comme collaborateurs) dispose d’une place essentielle dans notre société. #HumanPerspective – APRR et AREA donnent du génie à vos talents!
* Le label AFNOR « Diversité » récompense notre engagement en faveur de la Diversité et de l’Inclusion depuis 2016.
* Un poste à la fois terrain et bureau dans lequel vous ne risquez pas de trouver le temps long!

Ce que nous proposons:

* Une rémunération sur 13 mois.
* Des primes d’intéressement et de participation attractives.
* 15 jours de RTT (APRR).
* 6 jours de télétravail par mois.
* De nombreux avantages sociaux grâce à notre CSE.
* Nous sommes éligibles aux dispositifs Action logement (aide à la recherche de logement et autre services…).
* Diplômé d’un BAC+2 dans le domaine de la relation clientèle avec une première expérience réussie.
* Reconnu par vos pairs pour votre sens du client et du relationnel.
* Doté d’une excellente capacité d’analyse et de synthèse qui vous permettent de contribuer au reporting et au suivi des actions correctives.
* A l’aise avec les outils bureautiques et vous détenez de bonnes qualités rédactionnelles.
* Force de proposition et proactif afin de faire grandir l’expérience clients.
* Autonome et doté d’un esprit d’équipe : vos collègues sont répartis sur tout le réseau.

Titulaire d’un permis B valide, vous vous déplacerez régulièrement sur les points de contact clients (gares de péage, aires de repos, services clients) de votre périmètre. Vous appréciez tant être au grand air que réaliser du travail d’analyse et de reporting au bureau.

Le monde de l’autoroute est inconnu pour vous? Pas d’inquiétude, nous vous accompagnerons lors de votre parcours de professionnalisation. De plus, votre savoir-être et votre goût du travail en équipe faciliteront votre intégration.

Notre process de recrutement :

* Un entretien vidéo différé, pour nous présenter votre parcours (15 minutes).
* Un premier entretien, avec le manager-recruteur pour en apprendre davantage sur le poste.
* Un second entretien à l’appui duquel la décision de vous recruter sera prise.
#J-18808-Ljbffr