Bilingual advisor support specialist/ spécialiste bilingue en support aux conseillers /

This a Full Remote job, the offer is available from: Canada

APEXA a commencé avec une vision audacieuse de connecter numériquement le secteur de l’assurance vie afin de simplifier et de normaliser la mise sous contrat et la vérification de la conformité des conseillers, des agents généraux et des assureurs. Et c’est ce que nous avons fait.

Nos efforts ne peuvent être décrits que comme l’apogée de la collaboration. Nous avons formé une équipe d’experts constituée d’agents généraux, d’assureurs, de professionnels de la conformité du secteur, de prestataires de services réputés, de conseillers, de promoteurs de premier plan ainsi qu’une équipeAPEXA inégalée, qui vise l’excellence durable.

Nous recherchons un spécialiste bilingue du soutien aux conseillers pour se joindre à notre équipe et nous aider à offrir les meilleures expériences à nos clients.

Ce poste est entièrement en télétravail.

Description de poste
Vous cherchez une occasion stimulante de rejoindre une communauté technique dynamique et tournée vers l’avenir? En tant que spécialiste du soutien aux conseillers bilingue, vous serez responsable du soutien technique de première ligne, de la résolution de problèmes techniques et du dépannage avec les clients afin de leur offrir une expérience utilisateur agréable et satisfaisante. Notre équipe de soutien n’est pas simplement un « service d’assistance » ; nous nous efforçons de comprendre notre communauté de clients et sommes fiers d’être des partenaires et des conseillers de confiance pour eux.
Notre équipe de soutien est composée d’analystes qui excellent à résoudre les problèmes des clients, qu’il s’agisse de fournir des instructions simples ou de résoudre des problèmes complexes nécessitant une réflexion critique approfondie et des solutions novatrices. Vous gérerez les communications entrantes par téléphone, par le système de gestion des demandes JIRA et par courriel. Vous animerez des sessions Zoom avec partage d’écran pour aider au dépannage.

Dans ce rôle, vous agirez en tant qu’ambassadeur de la marque centré sur le client et appliquerez la mission, la vision et les valeurs d’APEXA dans toutes vos interactions avec notre communauté de clients. Vous serez en première ligne pour nos clients, fournissant des solutions à leurs problèmes ainsi qu’à ceux des utilisateurs de la plateforme APEXA. En tant que premier point de contact avec nos clients les plus précieux, vous jouerez un rôle essentiel dans le succès global de notre plateforme.

Responsabilités
* Fournir un soutien exceptionnel aux utilisateurs finaux en français et en anglais.
* Aider les clients à résoudre les problèmes courants en proposant des solutions utiles et opportunes.
* Répondre aux demandes de soutien par courriel, en ligne et par téléphone.
* Prioriser et résoudre les problèmes de soutien client tout en fournissant des informations claires aux équipes internes et aux clients.
* Analyser chaque problème pour en identifier la cause fondamentale et le résoudre, ou proposer des solutions ou processus alternatifs, et référer les problèmes hors de son champ d’expertise aux experts concernés.
* Saisir les détails des demandes de soutien dans le système de gestion des demandes d’APEXA.
* S’assurer que les problèmes soumis par les clients sont résolus avec précision, professionnalisme et conformément aux accords de niveau de service.
* Favoriser les relations entre les différentes équipes internes et les partenaires afin de renforcer nos partenariats avec les clients.
* Fournir des instructions et de la documentation aux clients pour s’assurer que les processus appropriés sont compris et suivis.
* Travailler de manière cohésive au sein d’une équipe de spécialistes du soutien, en s’engageant mutuellement et en se soutenant les uns les autres.

Exigences
* Minimum d’un an d’expérience dans un poste similaire de soutien technique
* Connaissance et expérience de l’industrie de l’assurance vie. Connaissance des processus de contractualisation ou expérience en soutien aux conseillers en assurance vie constitue un atout
* Excellentes aptitudes à l’analyse, au dépannage et à la résolution de problèmes, combinées à la capacité de résoudre rapidement les problèmes
* Capacité à gérer la charge de travail pour garantir l’exécution complète et la satisfaction du client
* Compétences exceptionnelles en communication professionnelle – à l’oral et à l’écrit en français et en anglais
* Esprit de service à la clientèle et sens du travail d’équipe, de la collaboration, de la flexibilité et de l’initiative
* Autonomie avec un besoin minimal de supervision
* Capacité à penser stratégiquement et à mettre en œuvre des actions tactiques, tout en assurant un haut niveau constant de satisfaction client
* Capacité à interagir efficacement avec des utilisateurs ayant ou non des connaissances techniques
* Flexibilité pour travailler par roulement entre 8 h et 20 h
* Télétravail dans un environnement sécurisé (présence occasionnelle pour des réunions en personne)

Ce que nous offrons :
* Rémunération compétitive
* Gamme complète et généreuse d’avantages sociaux
* Programme de contribution de l’employeur à un REER

Alignement avec les valeurs fondamentales de MIB dans les comportements, les actions et les résultats :
* Penser comme un client
* Agir comme un propriétaire
* Faire une différence
APEXA began with a bold vision to digitally connect the life insurance industry to simplify and standardize contracting and compliance verification for advisors, general agents and insurers. And that's what we did.
Our efforts can only be described as the pinnacle of collaboration. We have assembled an expert team of general agents, insurers, industry compliance professionals, reputable service providers, advisors, leading promoters and an unparalleled APEXA team committed to enduring excellence.

We are looking for abilingual advisor support specialist tojoin our team and help us deliver the best experiences to our clients.

This role is fully remote.

Job Description
Looking for an exciting opportunity to join a vibrant and forward-thinking technical community? As abilingual advisor support specialist, you are responsible for front-line technical support, troubleshooting and troubleshooting with customers so that they have a pleasant user experience and are always satisfied. Our support team is not just a "help desk"; we strive to understand our client community and pride ourselves on being trusted partners and advisors to them.

Our support team is made up of analysts who excel at solving customers' problems, whether it's providing simple instructions or solving complex problems that require deep critical thinking and innovative solutions. You will manage incoming communications over the phone, JIRA work order management system and emails. You will host Zoom sessions with screen sharing to support troubleshooting.

In this role, you will act as a customer-focused brand ambassador, and apply APEXA's mission, vision and values in all interactions with our client community. You will be on the front line for our customers, where you will provide solutions to their problems and those of APEXA platform users. As the first point of contact for our most valuable customers, you play a critical role in the overall success of our platform.

Responsibilities
* Provide exceptional support to end users in both English and French.
* Help customers solve common problems by proposing useful and timely solutions.
* Respond to customer support requests by email, online and by phone.
* Prioritize and resolve customer support issues and provide concise details to internal teams and customers.
* Analyze each problem to find the root cause and resolve it, or find alternative solutions or processes, and refer issues beyond their area of expertise to subject matter experts.
* Enter support request details into APEXA's work order management system.
* Ensure that issues submitted by customers through work orders are resolved accurately, professionally and in compliance with service level agreements.
* Facilitate relationships between different internal teams and partners to strengthen our partnerships with customers.
* Provide instructions and documentation to the client to ensure that the appropriate process is understood and followed.
* Work cohesively in a team of support specialists, engaging and supporting one another.
* Other duties as deemed necessary by Management
Requirements
* Minimum of one year of experience in a similar technical support position
* Knowledge and experience of the life insurance industry Knowledge of contracting processes or experience in supporting life insurance advisors is an asset
* Excellent analytical, troubleshooting, and problem-solving skills, combined with the ability to quickly resolve issues
* Workload management to ensure complete execution and customer satisfaction
* Exceptional professional communication skills – oral and written in both French and English
* Customer service mindset and sense of teamwork, collaboration, flexibility and initiative
* Autonomy with a minimum need for supervision
* Evidence of strategic thinking and implementation in a tactical way, ensuring a high and constant level of customer satisfaction
* Ability to interact effectively with users with and without technical knowledge
* Flexibility to work shifts on rotation between 8 a.m. and 8 p.m.
* Telework in a secure environment (occasional visits for in-person meetings)
What we offer:
* Competitive compensation
* Full and generous range of benefits
* Employer Top-up RRSP Contribution Program
Alignment with MIB’s Core Values in behaviors, actions, andresults:
* Think Like aClient
* Act Like anOwner
* Make aDifference

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