Assistant manager service client f/h - samaritaine

Les missions de l'Assistant(e) Manager Service Clients s'articulent autour de 5 axes :

1. Suivi opérationnel quotidien

• Assurer la continuité opérationnelle du service et veiller à l’application rigoureuse des process.
• Répondre quotidiennement aux clients sur l’ensemble des canaux (téléphone, e-mails, réseaux sociaux, livechat, courriers), en incarnant l’exemplarité attendue en matière de qualité de service, de ton et de rigueur.
• Identifier rapidement tout dysfonctionnement (délais, qualité, respect des procédures, organisation, veilles, outils, ton & phrases clés…) et le remonter de manière structurée.
• Contribuer à l’amélioration continue des parcours clients et des pratiques internes en proposant des pistes de réflexion pertinentes.

2. Gestion quotidienne et validation des cas (niveau 1 & 2)

• Traiter et valider en autonomie et avec une grande rigueur les cas de niveau 2, conformément au process défini
• Être le garant de la cohérence, de la qualité et de la conformité des décisions prises sur les cas de niveau 1 et 2.
• Escalader au Directeur les cas de niveau 3 ou les situations hors cadre.

3. Reporting hebdomadaire

• Préparer et transmettre chaque semaine un reporting complet comprenant :
o les points positifs ;
o les points de vigilance ;
o les situations nécessitant arbitrage ou décision ;
o les dossiers clients sensibles.

4. Suivi de l’équipe et planning

• Remonter au Directeur les retards, absences ou comportements impactant la qualité ou l’organisation du service.
• Soutenir l’équipe dans ses priorités quotidiennes : gestion des urgences, bonnes pratiques, appui ponctuel.
• Être un repère d’organisation, de méthode et de rigueur pour les conseillers : une exemplarité irréprochable, attendue et primordiale.
• Concevoir chaque fin d’année le planning annuel théorique de l’équipe, à remettre pour validation au Directeur.
• Veiller à la bonne tenue de l’espace de travail et maintenir un environnement calme, propice aux appels clients.
• Vérifier le bon fonctionnement des outils – notamment le wallboard – et contacter le service technique en cas de dysfonctionnement.
• Assurer une communication quotidienne fluide entre l’équipe et le Directeur du Service Clients.
• Faire circuler efficacement, avec impulsion et énergie, les informations essentielles (priorités, alertes, retours qualité, évolutions de process) et être l’amplificateur “sur le terrain” des messages communiqués par le Directeur.
• Contribuer au quotidien à un esprit d’équipe très positif, collaboratif, bienveillant et orienté service.
• Préparer le compte rendu de la réunion d’équipe mensuelle et l’envoyer, après validation du Directeur, à toute l’équipe.

5. Contribution à la performance globale

• Participer à l’intégration et à la montée en compétences des collaborateurs dès leur arrivée.
• Contribuer à l’analyse de l’activité et à l’amélioration continue.
• Être force de proposition sur les outils, rituels, innovations et optimisations opérationnelles.