Rattaché(e) à la responsable du service Environnement et Gestion des déchets, le/la chargé(e) de la relation usagers participe à la mise en place de la Taxe d'Enlèvement des Ordures Ménagères Incitative (TEOMI), en lien avec la chargée de mission dédiée.
Il/elle assure l'accueil téléphonique, physique et dématérialisé des usagers du service de gestion des déchets ménagers et assimilés, ainsi que la mise à jour du fichier usagers, afin de préparer le démarrage de la facturation à blanc de la TEOMI.
Le poste nécessite une bonne maîtrise des outils informatiques, une forte sensibilité aux enjeux environnementaux, et un sens affirmé du service public. Rigoureux(se), organisé(e) et méthodique, l'agent sait faire preuve d'écoute, de pédagogie, de diplomatie et de réactivité. Il/elle dispose de très bonnes qualités relationnelles, d'un esprit d'équipe et est capable de gérer des situations complexes ou conflictuelles.
Une expérience sur un poste d'accueil ou de relation usagers est appréciée.
Missions ou activités :
Accueil et relation usagers :
- Organiser et assurer l'accueil des usagers (accueil téléphonique, physique, courriels, formulaires en ligne)
- Écouter, analyser et répondre aux demandes des usagers en s'adaptant aux différents interlocuteurs
- Gérer les situations de tension ou de conflit avec diplomatie et professionnalisme
- Renseigner les usagers sur la TEOM incitative (modalités de calcul, tarification, évolutions), et aussi sur le fonctionnement du service de gestion des déchets (jours de collecte, consignes de tri, équipements)
Gestion et suivi des demandes et réclamations :
- Enregistrer, suivre et traiter les demandes et réclamations des usagers
- Transmettre les demandes aux agents ou services compétents et en assurer le suivi
- Participer à la remontée et à l'analyse des anomalies détectées dans une logique d'amélioration continue, notamment du fichier usagers et de la qualité du service
- Tenir à jour les tableaux de bord et outils de suivi de l'activité
Mise à jour et gestion du fichier usagers :
- Mettre à jour la base de données usagers
- Maintenir la qualité et la fiabilité des données de la base usagers via le logiciel métier Ecocito
- Vérifier et mettre à jour les informations concernant les dotations de bacs pucés et de badges pour les PAV
Profil recherché :
Diplôme requis :
- Bac +2 / Diplôme de secrétariat ou autres formations connexes.
- Expérience d'au moins un an sur un poste similaire est apprécié.
Compétences Techniques :
- Connaissance du fonctionnement des collectivités territoriales
- Connaissance du domaine de la gestion des déchets
- Maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel, Outlook)
- Maîtrise ou capacité d'appropriation rapide d'un logiciel métier de facturation
- Connaissance des techniques de communication et d'accueil du public
Compétences Relationnelles :
- Sens du service public et de l'accueil des usagers
- Capacité d'écoute, de dialogue et de gestion des conflits
- Courtoisie, diplomatie et discrétion professionnelle
- Capacité à s'adapter à des situations et interlocuteurs variés
- Rigueur, organisation et gestion des priorités
- Esprit d'équipe et capacité à coopérer
- Autonomie dans l'organisation du travail
- Ponctualité et assiduité
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