Responsable customer success management & formation (h/f)

Description du poste


Dans un contexte de transformation forte de notre modèle SaaS, nous créons un poste clé de Responsable Customer Success Management & Formation H/F, en CDI, basé à Courbevoie.

Chez Legal Suite, le client est au cœur de notre stratégie, ainsi vous aurez la responsabilité globale de l’expérience client post‑vente et le portage de la vision client à l’échelle de toute l’entreprise.

Ce que nous pouvons accomplir ensemble :

Vous avez pour ambition de maximiser la satisfaction de nos clients, de les accompagner pour qu’ils retirent un maximum de valeur de nos solutions, et de faire du Customer Success un levier stratégique de performance et de rétention, tout en manageant une équipe de 6 collaborateurs.

Vous incarnez et portez la vision client auprès de l’ensemble des départements, en travaillant de manière transverse et en étroite collaboration avec nos clients, vos équipes, l’ensemble des membres Comex et la Direction Générale.

Après une période d’intégration et de formation, vos missions principales seront : 



* Porter la responsabilité globale de l’expérience client post‑vente, de l’onboarding à l’adoption durable des solutions.
* Restructurer et professionnaliser le service Customer Success & Formation, en définissant une feuille de route de transformation et en faisant évoluer les méthodes actuelles.
* Définir et déployer un parcours client homogène et des pratiques communes : onboarding, formation, pilotage de l’usage, comptes à risque, QBR.
* Identifier les segments clients et déployer des solutions permettant de s’adapter et de mettre en place un accompagnement plus pertinent et personnalisé pour nos clients.
* Piloter les activités Formation avec un objectif clair d’adoption, de satisfaction et de rétention.
* Suivre et piloter les KPI clés : chiffre d’affaires du service, satisfaction, churn, usage, adoption, rétention.
* Conserver une implication opérationnelle terrain via un portefeuille clients.
* Etre force de proposition auprès de chaque département de l’entreprise, en portant des axes d’amélioration globaux et par métier, pour ancrer durablement la vision client.
* Travailler de manière transverse avec l’ensemble des départements (Produit, Tech, Projets, Commerce, Support, Direction).
* Contribuer activement aux projets de transformation portés au COMEX, avec le soutien direct de la Direction Générale.
* Accompagner la transformation économique du modèle SaaS : passer d’une vente au nombre de clients à une vente de valeur par l’usage.

Qualifications

* Minimum 10 ans d’expérience en Customer Success dans un environnement SaaS.
* Expérience confirmée en management d’équipe, avec une capacité forte à embarquer, fédérer et convaincre.
* Expérience avérée en structuration ou transformation de processus CSM.
* Forte crédibilité professionnelle, capable de porter une vision transverse auprès de ses pairs.
* Capacité à proposer une vision stratégique, tout en conservant une vraie appétence opérationnelle.
* Excellente compréhension des parcours clients complexes et des leviers d’adoption.
* Excellente communication, capable d’adapter son discours aussi bien aux équipes techniques qu’aux interlocuteurs clients.
* Leadership, sens politique et orientation résultats.

Pourquoi nous rejoindre ?

* Un poste stratégique et exposé, au cœur de la transformation de Legal Suite
* Un rôle clé pour faire évoluer la culture client de l’entreprise
* Un environnement international et en forte dynamique
* La possibilité d’avoir un impact direct et durable sur la performance globale


Informations supplémentaires


Rejoindre Septeo, c’est aussi :

* Grandir et s’épanouir grâce à un parcours de formation personnalisé, des opportunités de mobilité interne et la possibilité de s’auto-former via notre plateforme Udemy
* Vivre une aventure humaine, échanger et partager autour d’évènements thématisés (afterworks, sport, RSE, séminaires, etc.)
* Rejoindre un collectif qui prend soin des autres et s’engage en faveur de l’égalité des chances, la diversité et l’inclusion

Un process de recrutement en 3 étapes :

1. Un premier échange téléphonique avec un(e) chargé(e) de recrutement pour vous présenter le poste et ses missions, en savoir plus sur vous.
2. Un second entretien avec un double objectif : vous présenter notre groupe et ses valeurs, mais aussi connaitre vos motivations et l'adéquation de votre projet professionnel avec le poste proposé.
3. Enfin un dernier entretien : ce sera l’occasion de rencontrer votre futur(e) manager, faire un focus métier et valider l’ensemble de vos compétences.

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