Chargé(e) d'amélioration qualité et formation crc (h/f)

Votre mission

Rattaché(e) au Responsable service client/qualité et au sein d’une équipe de 10 personnes, le chargé(e) d’amélioration qualité et formation CRC, accompagne les équipes internes ainsi que les centres de relation client (internes ou prestataires externes) dans une démarche d’amélioration continue de la qualité de service et de la satisfaction client. Vous contribuez activement à la montée en compétences des téléconseillers et à l’optimisation des pratiques métiers.

Vos missions principales :

Traitement quotidien des rapports d’anomalie :
Diagnostiquer les anomalies signalées par les différents services (facturation, qualité, réseau, service client, etc.).
Effectuer des recherches et des écoutes d’appels afin de comprendre les situations.
Rédiger les comptes rendus correspondants.
Proposer les actions correctives et/ou les gestes commerciaux appropriés.
En cas de besoin, réaliser une nouvelle analyse (ré-étude) pour apporter des éléments complémentaires ou rectificatifs.

Contribution à l’amélioration continue – Audits & études des appels :
Identifier les dysfonctionnements non détectés ou insuffisamment ciblés via les traitements classiques.
Mener des recherches approfondies pour identifier les problèmes structurels ou récurrents.
Signaler tout dysfonctionnement avéré ou suspecté.
Proposer des évolutions des procédures, méthodes ou pratiques opérationnelles.
S’assurer du respect des bonnes pratiques et intervenir en cas d’écart constaté.

Participation aux comités de pilotage mensuels multisites (COPILs) :
Réaliser des écoutes d’appels et les évaluer selon le référentiel qualité en vigueur.
Signaler les appels non conformes et rappeler les bonnes pratiques aux encadrants et formateurs concernés.
Préparer les données et éléments nécessaires au reporting mensuel présenté en comité.

Organisation et animation des formations :
Animer des sessions de formation en présentiel et à distance.
Évaluer des appels et produire des synthèses permettant de valider la participation aux formations des collaborateurs (internes ou prestataires).
Gérer les accès des apprenants sur les outils de formation (plateforme e-learning, enregistreur d’appels, etc.), créer ou mettre à jour les comptes utilisateurs.

Amélioration continue des outils et supports pédagogiques :
Mettre à jour les documents de formation (fiches, procédures, présentations…).
Proposer des améliorations sur les contenus ou les quiz des plateformes de formation.
Faire remonter tout retour utile sur les contenus pédagogiques, les méthodes d’animation, ou les outils utilisés.

Votre profil

Profil recherché :
Pour ce poste, vous disposez d’une expérience de minimum 5 ans sur un même type de poste.
Vous justifiez d’au moins 5 ans d’expérience dans la relation client ou les services.
Vous maîtrisez les outils bureautiques (Word, Excel, PowerPoint). La connaissance d’une plateforme e-learning est un plus.
Vous avez un bon esprit d’analyse, des qualités rédactionnelles solides, et une capacité d’écoute développée.
Un bon niveau d’anglais à l’oral serait apprécié.

Rémunération : 32 à 34 K€ sur 13 mois
TR-Participation-RTT-CE
Poste à pourvoir immédiatement