Notre client est un acteur majeur en France dans le domaine de la sûreté et sécurité des biens et des personnes, regroupant près de 3 000 collaborateurs et appartenant à un groupe international reconnu. L'entreprise accompagne au quotidien plus de 200 000 clients BtoB, en garantissant un haut niveau d'exigence opérationnelle et technologique. Au sein du Pôle Relation & Expérience Client, la mission principale est d'identifier les attentes - exprimées ou non - des clients, pour concevoir des parcours fluides et différenciants, améliorer leur satisfaction et soutenir la fidélisation. La culture du pôle repose sur : le collaboratif, le test & learn, le mode projet, l'empathie et un mantra fort : mettre le client au coeur de toutes les décisions. Dans ce contexte, un rôle de chef de projet expérience client digital H/F est recruté. En tant que Chef de Projet Expérience Client, vous pilotez l'amélioration continue des parcours clients, qu'ils soient digitaux ou physiques, en collaboration étroite avec les équipes IT & Marketing, les opérations des Business Units, les équipes internationales du groupe ainsi que des prestataires externes. Vous êtes un moteur de la transformation : parfois en lead, parfois en support de projets transverses. Vous présentez vos avancées devant le comité client et contribuez à faire évoluer durablement l'expérience globale. Responsabilités principales 1) Faire du Portail Client un levier d'autonomie et de fidélisation : - Piloter le cadrage, les développements, les tests et l'amélioration continue. - Co-concevoir les évolutions avec les métiers et les clients. - Assurer un haut niveau d'exigence : sécurité, conformité, ergonomie, qualité. - Booster l'adoption du portail et analyser son impact (trafic, usage, satisfaction). 2) Transformer les parcours clients grâce à des projets transverses : - Identifier les irritants et proposer des solutions créatives et efficaces. - Animer des ateliers pour favoriser l'intelligence collective et la co¿construction. - Nourrir votre vision grâce à une veille constante (UX, digital, selfcare, innovation). - Faire vivre la voix du client à travers interviews, enquêtes, NPS - Convertir les insights en actions concrètes et mesurables. 3) Être le référent " expérience client " des projets internes : - Accompagner les projets pilotés par l'IT, le marketing ou les opérations. - Défendre les besoins clients dès le cadrage et jusqu'aux phases de test. - Garantir le maintien d'un haut niveau de cohérence et de simplicité dans tous les parcours. Profil recherché : Diplôme Bac 5 (commerce, design, ingénierie) avec une sensibilité forte pour le digital et l'UX. Expérience solide en gestion de projets digitaux, UX ou expérience client. Maîtrise des méthodes centrées utilisateur : Design Thinking, UX, Agile. Aisance dans l'animation d'ateliers collaboratifs et de sessions de co-design. Capacité à analyser, simplifier, prioriser, coordonner. Sens de la pédagogie, leadership transversal et talent pour embarquer des équipes variées. Anglais professionnel.
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