Sous la supervision de votre maitre d’alternance, vos missions seront:
1. Analyse des activités
Vous analyserez les principaux indicateurs de performance de nos canaux conversationnels (webchat, téléphone, médias sociaux,email) ainsi que les retours (verbatims) de nos clients, et ferez remonter les principales raisons de contact, satisfaction et insatisfaction des utilisateurs de ces services.
2. Actions correctives
Vous proposerez des actions correctives, et en assurerez leur mise en œuvre visant à améliorer:
· nos processus pour diminuer le nombre de contacts
· les scores de satisfaction client
· le taux de résolution en 1 seul contact (FCR/First Contact Resolution).
3. Gestion de la bibliothèque de réponses type
Vous enrichirez la bibliothèque de réponses type pour le chat et les emails avec les formulations les plus utilisées en améliorant, créant des réponses standardisées et faire gagner du temps de traitement.
4. Réalisation de benchmarks, veille technologique
Vous réaliserez ponctuellement des études de marché pour comparer nos services à ceux des acteurs du secteur, et participerez à des salons pour apporter un éclairage sur les technologies émergentes, et les nouvelles tendances concernant les outils et services de la relation client.
5. Support implémentation de services
Vous aiderez également ponctuellement les responsables du service design à l’implémentation de nouveaux projets en réalisant par exemple des tests de conformité, ou en recensant les liens de self-services à proposer à nos clients.
Toutes vos missions devront intégrer le programme "We Care for Our Customers" d'Air France KLM (Show your interest, Show your dedication, Show you care, Go the extra mile).
Vous devrez être à l'aise avec l'utilisation des outils IA, pour renforcer la qualité et la pertinence de vos analyses et actions.
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