Rejoindre AG2R LA MONDIALE, c'est rejoindre un Groupe de plus de 15 000 collaborateurs experts en épargne, retraite, prévoyance, santé et engagement social en France, au service de 15 millions d'assurés. Mais pas seulement !
Chez nous, vous bénéficierez d'un environnement où le bien vivre et le bien travailler ensemble sont considérés comme facteurs de performance. Dans un contexte de forte transformation, vous pourrez contribuer à nos projets et développer vos compétences. Mieux encore : vous participerez à un modèle de protection solidaire et utile pour tous ! Une façon de donner du sens à votre métier. Une façon de vous engager autrement, dans une entreprise qui s'engage au quotidien. Type de contrat:
CDI
Description de l'emploi:
Mission:
Vous avez le goût du challenge. Vous considérez également qu'une expérience client de qualité est la seule forme durable de différentiation concurrentielle. Alors rejoignez-nous!
ALM engage un plan de transformation (23-28) ambitieux visant notamment à développer l'excellence de la relation client omnicanale à ses clients et collaborateurs. Dans le cadre du renforcement et de la professionnalisation de la Relation Client au sein du groupe, nous travaillons sur l'optimisons des solutions des centres de contacts notamment Genesys Cloud CX.
Au sein du département Socle Engagement Client, le Product Owner Genesys joue un rôle clé dans la conception, l'évolution et la performance des parcours clients omnicanaux (voix, chat, mail, SMS, bots, etc.). Vous travaillez en étroite collaboration avec le business Partner et les métiers, pour mener à bien les missions qui vous seront confiées.
Contexte:
- 1000 positions déployées avec une croissance importante
- Appels entrants / sortants
- Pilote à froid/chaud
- Lien CTI Salesforce
- SVI
- Call back
- Routage voix, mails/courriers et distribution des actions ( blending)
- Bot en Langage naturel
Missions principales:
- Gouvernance produit Genesys Cloud CX
- Définir, structurer et maintenir la vision produit Genesys Cloud en lien avec les enjeux métier.
- Construire et piloter le backlog produit, avec un focus sur les use cases omnicanaux, la qualité de service et la fluidité des parcours.
- Être garant de la priorisation des évolutions fonctionnelles, incidents et dettes techniques.
- Conception fonctionnelle & technico-fonctionnelle
- Accompagner les métiers dans la déclinaison de la feuille de route liée au plan de transformation dans votre périmètre d'intervention
- Rédiger les User Stories détaillées, y compris les critères d'acceptation, règles métier, et prérequis techniques.
- Traduire les besoins métier en scénarios de routage (call flows, inbound/outbound, IVR)
- Travailler étroitement avec les développeurs pour spécifier les intégrations API REST, les données CRM exposées ou consommées, et la logique d'orchestration.
- Pilotage des déploiements & qualité
- Participer aux rituels Agile (sprints, démos, retros, refinement).
- Valider les développements via des tests fonctionnels, scénarios automatisés ou tests bout-en-bout.
- Coordonner les mises en production, valider les impacts sur la QoS (temps de traitement, FCR, SLA).
- Fédérer l'équipe et garantir la mise en production et la qualité de service
Expérience et compétences attendues
De formation Bac +5, vous avez une expérience significative d'au moins 5 ans dans la gestion de produit SI d'un patrimoine applicatif de centres d'appels relation client en lien avec un CRM. Vous possédez également:
- Une solide connaissance de Genesys Cloud CX, des principes et des outils de gestion des flux.
- Connaissance des flux de traitement voix / chat / email / bots / callback.
- Notions en routing logique / architect Genesys / scripting call flow.
- Bonne compréhension des intégrations API / Webservices REST.
- Utilisation d'outils Agiles : Jira, Confluence, Miro, etc.
- Une bonne connaissance des enjeux de la relation client et des parcours omnicanaux dans un contexte de vente et de service
- Vous avez une bonne connaissance de la plateforme Salesforce (Les certifications Service Cloud seraient un plus)
- Des expériences de gestion de produit dans des environnements agiles
- Une sensibilité aux approches UX/UI
Qualités requises
- Capacité à communiquer, donner envie et donner du sens
- Pro-activité
- Sens du collectif et esprit d'équipe
- Capacité à collaborer avec des équipes transversales
- Rigueur et organisation
- Capacité à prioriser et arbitrer
- Sens du client
- Curiosité
Première expérience de management fonctionnel ou hiérarchique
Attentifs à l'inclusion des collaborateurs dans toute leur diversité, nous sommes notamment signataires de la Charte d'Engagement LGBT+ de L'Autre Cercle et tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.
Alors prêt.e à vous engager autrement ?
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