Rattaché au Responsable support de votre secteur dans la Direction Nationale des Systèmes d'Information (DNSI), vous avez pour missions d'assurer le support à distance et de proximité des utilisateurs, la gestion du parc de postes de travail en termes de maintien en condition opérationnelle et de renouvellement.
Vous aurez pour missions principales :
Assurer pendant les plages horaires définies, l'assistance de niveau 1 aux utilisateurs.
Traitement des appels / ticket des utilisateurs
Appliquer une méthodologie informatique de prise d'appel afin de rendre compte d'un échange téléphonique (Reformulation / Diagnostique / test croisés).
Formaliser chaque sollicitation et leur suivi dans l'outil ITSM
Qualifier et diagnostiquer les incidents et les demandes.
Résoudre à l'aide d'un outil de prise en main ou escalader au niveau 2.
Assurer des déplacements si des interventions physiques sont requises.
Contribuer à l'alimentation de la base de connaissances.
Gérer et maintenir un parc de postes de travail (ordinateur, smartphone, tablette, téléphone fixe, etc.)
Réceptionner, installer, paramétrer les nouveaux matériels
Suivre les stocks, leurs réapprovisionnements et gérer le reconditionnement des retours de matériels.
Effectuer l'installation des applications via télédistribution ou procédure.
Intervenir sur des équipements connexes aux postes de travail (switch, baie de brassage, etc.)
Consigner dans l'outil ITAM les mouvements des matériels
De formation de technicien supérieur, vous adhérez à la philosophie de l'assistance aux utilisateurs, vous avez déjà exercé une fonction au sein d'un service support et travaillé avec un outil ITSM/ITAM.
Votre pédagogie, votre ouverture d'esprit et votre expression orale vous permettre de gérer facilement les échanges avec les utilisateurs, vos collègues et vos responsables.
Vous faites preuve de rigueur et d'adaptation pour analyser, diagnostiquer et organiser le traitement des sollicitations des utilisateurs.
Vous maîtrisez la configuration d'un poste de travail, la gestion d'un inventaire, le fonctionnement d'un réseau LAN et WAN et leur supervision.
Vous êtes à l'aise dans la consultation et/ou la rédaction d'une documentation.
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