Chef de projet fonctionnel relation client

FINEISEL fait partie du groupe REISEL.
Elle est une société de conseil spécialiste en Réseaux et Télécoms associés à l'intelligence artificielle (IA), qui accompagne les entreprises dans leur transformation digitale et numérique, avec des solutions sécurisées et optimisés.
Nous intervenons pour de grands comptes Télécoms, Banques, Assurances, et Transports sur des activités RESEAUX ET TELECOM, DATA MANAGEMENT, INFRASTRUCTURE CLOUD et CYBERSECURITE.
Missions :
Pour la réussite de ce projet, le prestataire doit définir, prioriser et concevoir les arbres de réponses fonctionnelles, en lien avec les équipes métiers de la relation client.
La prestation confiée au prestataire se décompose en quatre volets principaux :
Phase 1

- Montée en compétence et cadrage
- Monter en compétence sur le périmètre fonctionnel de la relation client administrative et technique.
- Réaliser des entretiens avec différents interlocuteurs sur plusieurs sites en France, au Portugal et au Maroc (déplacements sur sites à prévoir)
- Produire un livrable de compréhension incluant :les enjeux de la relation client,
- les prestations des conseillers N1 et N2,
- les contraintes opérationnelles observées.
Phase 2

- Compréhension du nouvel outil
- Analyser les fonctionnalités principales du nouvel outil d'arbres de réponses (avec le support de KeyUsers déjà formés sur le nouvel outil)
- Produire un livrable complété (phase 1 enrichie) incluant :la présentation des grandes fonctionnalités de l'outil,
- la valeur ajoutée attendue par rapport à l'existant,
- les premiers axes de gains opérationnels envisagés.
Phase 3

- Analyse des processus et définition de la roadmap
- Analyser les processus actuels de traitement des demandes clients.
- Identifier, avec les métiers, les besoins prioritaires en matière d'arbres de réponses.
- Établir une roadmap de production des arbres de réponses en tenant compte :des volumes d'actes à traiter,
- des enjeux métiers,
- des priorités opérationnelles.
Valider la roadmap avec les équipes métiers et la direction.Phase 4

- Conception et production des arbres
- Piloter la conception fonctionnelle des arbres de réponses (prévoir plusieurs centaines d'arbres en cible) définis dans la roadmap (avec le support de KeyUsers déjà formés sur le nouvel outil)
- Organiser la production des arbres par lots itératifs tous les 2 mois.
- Démontrer, lors des comités d'avancement, les arbres produits et les gains attendus (temps de traitement, simplification, pertinence des réponses).
- Préparer la documentation nécessaire au paramétrage dans le nouvel outil une fois celui-ci disponible.
Profil recherché

- Très bonne connaissance des environnements de relation client (N1, N2, administratif et technique).
- Capacité à conduire des entretiens métiers et à restituer les enjeux.
- Expérience en modélisation de processus et conception d'arbres de décisions ou guides d'aide à la réponse.
- Maîtrise de la gestion de roadmap et des cycles de production itératifs.
- Expérience dans l'animation de comités d'avancement et de restitution aux métiers.
- Expérience dans le pilotage d'équipe de 10 à 20 personnes (aide à la production des arbres) Transverses : Excellentes compétences en communication écrite et orale.
- Capacité d'écoute et de synthèse.
- Rigueur et sens de l'organisation.
- Autonomie et force de proposition.
- Qualité Souhaitée : Modélisation BPMN
Outils : Logiciel de gestion de Relation Clients, méthodologie Agile.