Responsable service client europe

1. Gestion du prestataire de service

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o Gérer la relation avec LVMH Client Services, le partenaire exploitant le service client de PCD
o Monitorer la conformité des performances avec les engagements contractuels et le suivi budgétaire.
o Définir et partager les prévisions, les flux de contacts et s'aligner avec le fournisseur sur l'allocation des ressources.
o Déployer un plan d'action pour améliorer la performance.
o Informer le prestataire des directives de la marque, de la stratégie et des lancements de produits.
o Assurer une communication fluide entre le siège et le prestataire.
o Gérer les contrats avec l'équipe Achats et le siège du service client (négociation, signature, déploiement, coordination).
o Contribuer à l'innovation à travers l’évolution des outils internes (SFSC) et externes et processus du service client, en identifiant les besoins et en collaborant avec les équipes techniques pour leur mise en œuvre.

2. Opérations et performance

* Opérations :
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+ Réaliser des prévisions d'activité et planifier les ressources.
+ S’assurer de la communication et du respect des processus et guidelines.
+ Promouvoir une culture de clienteling, en identifiant les opportunités de développement des ventes et en formant les équipes à la personnalisation du conseil pour maximiser la valeur vie client.
+ Contribuer à la concrétisation de la vente de pièces d’exception via le Service client et en lien avec les canaux de distribution.
+ Participer à la gouvernance avec le prestataire de service (comité de pilotage, comité stratégique, comité qualité & NPS)
* Suivi Qualité :
o Définir les KPIs et établir le reporting.
o Mettre en place et analyser des indicateurs de satisfaction client (NPS).
o Implémenter des boucles de feedback efficaces (close the loop) pour s'assurer que les retours clients sont pris en compte et mènent à des actions correctives et d'amélioration continue.
o Monitorer l'activité grâce à l'analyse d'indicateurs clés de performance à partager avec les différents marchés Européens : Ventes, Cas clients, Délais de réponse, NPS.
o Définir les actions correctives et un plan d’amélioration continue.

3. Coordination interne

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o Travailler avec les parties prenantes internes pour définir et mettre en place des services complémentaires.
o Collaborer avec le coordinateur du service client international pour se conformer aux directives centrales en termes d'expérience client.
o Coordonner les actions avec les services support (IT, RH, finance, etc.) pour garantir la continuité des opérations du service et représenter le service dans les réunions internes.
o Développer une coordination étroite avec les autres départements (Retail, CRM, e-commerce, Marketing, Produit) pour fluidifier les parcours clients, optimiser la prise en charge du service client et garantir une satisfaction client élevée.
o Remonter et analyser les feedbacks produits et services vers les équipes Marketing et Développement Produit, contribuant ainsi à l'amélioration continue de l'offre et à l'alignement avec les attentes du marché.
o Aider à la résolution de cas sensibles.
o Animer des rituels de coordination inter-départementaux pour assurer une synergie opérationnelle et stratégique au service d'une expérience client omnicanale cohérente et performante