Alternance chargé de projets ecoute et voix du client h/f

SUEZ Recyclage & Valorisation des déchets propose des solutions de gestion et de valorisation matière, énergétique et biologique de tous types de déchets pour produire de nouvelles ressources. Les équipes de cette activité contribuent à la collecte, au tri, au démantèlement, au recyclage, à la valorisation et la commercialisation de nouvelles ressources et des services spécialisés sur sites et industriels.

Au sein de la Branche Entreprises de Suez Recyclage et Valorisation France, la Direction Relation et Expérience Clients a pour ambition de faire avancer et de mettre en œuvre, avec l’ensemble des acteurs concernés, les initiatives visant à optimiser notre qualité de service, à fluidifier nos parcours clients et à améliorer l’expérience de nos clients. L e traitement et l’analyse des données clients, via le pilotage de KPI, seront un facteur essentiel à l’atteinte des objectifs d’optimisation de nos parcours.

Notre Direction Relation et Expérience Clients, composée de 10 collaborateurs est en charge du pilotage du Service client Branche Entreprises, des outils digitaux tels que notre portail Clients et son application mobile, des parcours et de la satisfaction de nos clients.

Le/La Chargé(e) de projet Ecoute et Voix du client est rattaché(e) au Responsable Satisfaction et Parcours Client.
Basé(e) à la Défense, il/elle occupe les missions principales suivantes :

Participer au pilotage de notre enquête de satisfaction à chaud

Mesure de la satisfaction client et pilotage du tableau de bord Power BI, paramétrage de notre solution Qualtrics, attribution des alertes clients sur notre CRM Salesforce, accompagnement des équipes en agences pour traiter leurs alertes clients
Réalisation du suivi et du reporting des KPI liés à la SAT Clients

Contribuer à la conduite du changement client dans le cadre du projet de transformation de nos 2 SI (CRM, ERP).
Participer à l’adaptation de l’Qualtrics & PBI SAT au nouveau CRM.
Participer au pilotage du double-run
Mesurer la voix des clients pendant le pilote et tout au long du déploiement et partager les analyses

Accompagner l’équipe dans le déploiement de l’étude annuelle à froid (NPS) ou d’autres enquêtes ponctuelles.

Consolidation des données clients, rédaction des questionnaires à destination des clients, conception des livrables pour chaque entité, restitution des résultats auprès des managers et collaborateurs et suivi du plan d’action pour améliorer la satisfaction client

Participer à l’animation de la Voix du client

Analyse des résultats quantitatifs et qualitatifs (verbatims clients) et identification des pistes d’optimisation
Analyse statistique des résultats et conception des livrables associés
Construction de supports de communication percutants pour sensibiliser les parties prenantes aux différents sujets sur l’impact de leurs actions sur l’expérience client